智慧医疗新命题
患者到院前，先要知道下一步怎么走
在真正就诊之前，患者常常先要通过热线确认方向：挂什么科、去哪个院区、检查检验如何办理、后续流程怎么衔接。基于真实热线分析，挂号预约、科室咨询和检查检验三类来电合计超过八成。患者拨打导诊热线，通常是为了得到一个明确的就医方向。
来电高峰时，坐席既要查询解释，也要判断协调，等待和放弃就容易出现。院内流程已经数字化，如果患者仍要在多个入口之间反复查找，智慧医疗的价值就没有完整抵达患者。因此，“邵医通2.0”让患者从咨询开始，就能获得更清晰、准确的导诊指引。
服务智能升级
从患者自己找信息，到AI主动导诊指引
围绕“以患者为中心”的服务宗旨，邵逸夫医院进行“邵医通”的智能化升级：区别于传统按键菜单和固定问答，“邵医通2.0”具备意图识别、多轮对话和主动追问能力，支持秒级响应、方言识别与实时打断，通过自然对话交互为患者提供清晰的导诊服务。
从“人找信息”到“信息找人”。过去，患者要先理解医院的业务分类，再去查询科室、院区、医生出诊或检查流程。现在，患者只需按自己的习惯说出问题。一句“我想挂个号”，电话客服Agent也会结合上下文识别意图，在信息不完整时主动追问，再调用医院知识给出导诊指引。通过AI主动理解患者、组织信息，并把答案转化为下一步路径。
从“被动接听”到“主动引导”。电话客服Agent则会围绕导诊目标继续梳理需求：患者是初诊还是复诊，是想确认科室，还是想找某位医生；是否已经明确院区，是否还涉及检查预约、改期或后续办理。如果患者中途补充新问题，系统也可以接续上下文，而不是让对话重新开始。
涉及诊断、用药、投诉及复杂改约等问题时，Agent会及时转接人工，并将已采集的信息同步带入后续服务，让人工保留在真正需要专业判断和沟通温度的环节。
从“坐席个人能力”到“医院智能能力”。“邵医通2.0”将院区、科室、专家、挂号和检查检验等信息纳入统一知识体系，不同时间、不同坐席面对同类问题，也能保持相对一致的服务口径。这让优质导诊服务不再只依赖坐席个人经验，而是沉淀为医院可以持续复制、持续优化的智能服务能力。
AI核心成效
坐席不新增，导诊热线100%接起
“邵医通2.0”上线后，AI先接起、先识别、先分流。高频、规则明确的常规咨询由AI自主承接，复杂问题再转入人工服务。AI负责规模化响应和标准化指引，人工负责专业判断、复杂协调和情绪沟通。导诊热线实现100%接起率，排队放弃情况显著下降，更多患者能够及时获得回应。
这个成效的背后，是服务资源的重新组织。院区、科室、医生、检查、挂号流程等信息，但信息化系统主要解决的是“信息有没有被管理起来”。热线智能化要解决的是：患者在电话里说出问题后，服务能不能继续往下走。
因此，合力亿捷不是把一个大模型问答工具简单接入电话，而是通过智能电话客服Agent、呼叫中心底座和MPaaS流程编排能力，把语音交互、医院知识、服务流程和人工坐席连接成一条可运行的热线服务链路。
这让邵逸夫医院倡导的“以科技之力提升响应效能，以人文之心传递健康关怀”，落到热线服务的具体流程中。
多院区热线新定位
从咨询窗口，到患者服务入口
“邵医通2.0”改变的不只是一条热线的接听效率。更重要的是，多院区导诊服务从依赖人工逐通响应，转向AI先行承接、主动引导、人工专业接续的新模式：患者获得的是更及时的响应和更清晰的就医路径；医院获得的是可以持续维护、复制和优化的智能服务能力。
当统一热线能够把患者准确引向医疗资源，它就不再只是咨询窗口，而成为多院区医院面向患者的重要服务入口。只有当科技真正帮助患者减少等待、少走弯路、获得更及时的帮助，智慧医疗才完成了从能力建设到普惠价值的转化，也才能让建设成果真正惠及千家万户。
