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多媒体呼叫中心功能架构包括部分

多媒体呼叫中心接触渠道:接触渠道是中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体,通过人工或自助方式为客户提供服务。本规范仅涉及中国移动呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道。

多媒体呼叫中心功能架构包括部分
1.多媒体呼叫中心接触渠道:接触渠道是中国移动面向客户进行营销、销售和服务的载体,通过人工或自助方式为客户提供服务。本规范仅涉及中国移动呼叫中心、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道。
2.多媒体呼叫中心接触方式:指客户和多媒体呼叫中心交互的方式,包括VOICE、VIDEO、IVR、Email等接触方式。接触方式包括两个方面:一方面是客户主动接入多媒体呼叫中心,另一方面是多媒体呼叫中心主动接触客户。
3.多媒体呼叫中心运营管理:运营管理为多媒体呼叫中心管理者提供了针对客户服务管理人员的运营管理能力,包括人力资源管理、现场管理、服务质量管理、统计分析等管理能力。
4.多媒体呼叫中心服务营销:服务营销指中国移动在多媒体呼叫中心涉及的接触渠道向客户所提供的用于满足客户需求、提升客户忠诚度的各种服务和营销业务应用,包括客户服务、客户维系、客户营销三类。
5.多媒体呼叫中心业务支撑:业务支撑为面向客户的服务营销业务应用提供不同的支撑能力,包括面向前台业务代表的生产支撑、面向后台支撑人员的生产支撑。
6.多媒体呼叫中心渠道管理:针对不同渠道在接触方式、交互控制等方面的不同特征,渠道管理提供面向渠道与客户接触过程的支撑保障功能。
企业如何实现对多媒体呼叫中心建设、运作、生产的全面管理:二级管理机构具有管理和实体功能,落实省内客户服务的具体生产实施,实现所有的业务管理及具体生产运作、以及对客户服务人员的行政管理。为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。一级管理机构具有管理、实体和枢纽功能,能够对省公司的客户服务工作进行监控和流程处理,如对省公司客户服务相关信息与数据的采集与分析,投诉信息的采集与工单流转处理等,进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障,实现全网信息的交换和管理。二级管理体系与一级管理体系可实现信息的交互,二者相互协作与配合,共同支撑多媒体呼叫中心的业务开展和运营管理。

 

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