语音智能化应用的价值
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管理效率平均提升35%
自动全量质检,热点舆情实时预判及时推送给管理者
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客户满意度平均提升25%
360度客户画像,深挖客户特征智能提示人工坐席
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人力成本平均节省55%
可控的全天候智能机器人,减低封闭场景客服人力成本
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问题解决率平均提升50%
智能客服助手,实时理解客户诉求,推送提醒和解决方案
语音平台架构
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核心能力
智“识”
通过语音大数据分析识别客户,形成客户360 度画像,智能预判客户服务需求
语音大数据分析
ASR语音识别
语义语境识别
客户和坐席画像
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智“动”
智能客服助手,实时抓取对话中的业务知识点及服务禁语,为客户代表推送解决方案和提醒,智能机器人代替人工完成标准化、流程化业务咨询
智能语音导航
自然语音处理
智能客服助手
语音交互机器人
智能TTS
智能知识库
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智“检”
利用语音识别,文本挖掘等技术,运用NLP、CNN算法和机器学习算法,实现自动全量质检,提升质检效率,业务落地速度、服务分析水平
语音自动转文本
语音交互分析
自动全量质检
智能诊断
语料库建设
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智能化场景应用
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服务质量管理
实现自动全量智能质检,打破传统通话录音抽检的量级限制,通过语音转文本自动实现全文质检,有效掌握全量沟通内容,人工成本大幅降低
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热点关注
在质检模型中,通过自定义热点关键字和质检规则,对全量录音数据进行质量筛选,了解客户关注的热点,发现更多的营销机会
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舆情预警
通过组合关键字、静音时长和声道组合创建质检规则,实现客服情绪检测,分析客户对产品及服务的怨点,做好服务预警
通过预先设定标准化流程,客服机器人就能实现智能语音菜单导航、标准化业务咨询和售后查询、电话预订等大量重复性工作,释放客服人员50%的精力
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就餐预定
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地图商家信息核实
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售后服务回访调查
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售后维修预约
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采用智能语音机器人对接订单系统,自动发起通知或确认的通话,按照预设流程,真人语音交互,标准术语之外,转人工坐席处理,通话结束后自动发送确认短信
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贷款逾期还款提醒
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生活缴费提醒
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培训课程提醒
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快递物流配送确认
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客户问题分析
收集客户反馈的问题,语音识别潜在的无效或风险话术,提高问题解决率
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客户属性识别
将客户画像、通话时长、对话轮次,关键词等组合分析,识别出重点客户和无意向客户
将客户画像、通话时长、对话轮次,关键词等组合分析,快速识别意向客户
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