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多媒体呼叫中心为企业发展带来动力

多媒体呼叫中心是指涵盖了中国移动呼叫中心、门户网站之网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道的一个广义的集合统称。其中门户网站仅针对网上营业厅部分进行说明,不涉及门户网站的电子商城等其它应用。

多媒体呼叫中心为企业发展带来动力
多媒体呼叫中心是指涵盖了中国移动呼叫中心、门户网站之网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅四类电子渠道的一个广义的集合统称。其中门户网站仅针对网上营业厅部分进行说明,不涉及门户网站的电子商城等其它应用。
多媒体呼叫中心技术驱动:为3G、互联网等新技术的发展带来了技术的升级换代,使得多媒体呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力,需要充分利用各种技术手段,不断进行服务创新,强化、优化客户的使用体验和服务感受。
多媒体呼叫中心内部驱动:为企业内部不断深入的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理;全业务运营的支撑管理需要优化现有的运营管理体系,为客户提供统一的服务流程和服务标准。
多媒体呼叫中心的需求驱动来源于外部市场竞争融合创新业务的驱动、企业内部深度运营管理的驱动以及业界新技术发展的驱动,主要包括:
多媒体呼叫中心外部驱动:为市场竞争形势的变化促进了全业务运营的快速发展,要求不断提高客户服务水平,提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑;融合、创新业务的多样化离不开复杂的产业价值链,需要为合作伙伴提供有效的服务支撑。
随着用户需求的不断变化,各种信息通讯技术应用的日益深入和成熟,在内部运营管理能力上,多媒体呼叫中心也面临着持续进行精细、科学、人性化的管理,以及通过流程优化、人员管理等实现降本增效的挑战。如何打造新形势下中国移动的新型核心竞争力、持续领先自身在同行业中的优势竞争地位,成为中国移动多媒体呼叫中心面临的新课题。传统的各电子渠道通过相互集成和信息共享,正在形成具有多种媒体接触、管理及协同能力的多媒体呼叫中心;同时在外部竞争环境上,多媒体呼叫中心在运营商全业务运营发展的进程中,其在客户生命周期管理中发挥的作用也从现有的服务为主,向基于统一客户视图的集服务、营销、维系为一体的客户生命周期全流程支撑发展;
多媒体呼叫中心可以通过不同接触渠道、不同接触方式向客户提供各种服务营销业务应用,包括业务办理、信息服务(查询、咨询)、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销、交叉营销、升级营销等。

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