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多媒体呼叫中心可为客户提供的接触方式

呼叫中心接触方式是指客户通过不同的媒体类型与多媒体呼叫中心交互的方式。多媒体呼叫中心可提供VOICE、VIDEO、SMS、MMS、EMAIL、FAX、WEB等多种接触方式,包括客户主动发起接入多媒体呼叫中心、以及多媒体呼叫中心主动发起接触客户两种情况;各种接触方式可

多媒体呼叫中心可为客户提供的接触方式
呼叫中心接触方式是指客户通过不同的媒体类型与多媒体呼叫中心交互的方式。多媒体呼叫中心可提供VOICE、VIDEO、SMS、MMS、EMAIL、FAX、WEB等多种接触方式,包括客户主动发起接入多媒体呼叫中心、以及多媒体呼叫中心主动发起接触客户两种情况;各种接触方式可以单独使用,也可以相互结合组合使用。
多媒体呼叫中心可提供的接触方式包括:
1.VIDEO:指客户与多媒体呼叫中心通过3G等通讯网络,实现人工视频交互或视频IVR自助交互的接触方式,包括:客户发起:指客户主动拨打多媒体呼叫中心热线号码,通过人工视频交互或视频IVR自助交互方式获取服务。移动发起:指中国移动通过多媒体呼叫中心主动呼叫客户,以人工视频交互方式或视频IVR自助方式开展服务。
2.VOICE:指客户与多媒体呼叫中心通过2G、3G等通讯网络,实现人工语音交互或IVR自助语音交互的接触方式,包括:客户发起:指客户主动拨打多媒体呼叫中心热线号码,通过人工语音交互或IVR自助语音方式获取服务。移动发起:指中国移动通过多媒体呼叫中心主动呼叫客户,以人工语音交互或IVR自助语音方式开展服务。
3.SMS:指客户与多媒体呼叫中心通过SMS实现交互的接触方式,包括:客户发起:指客户主动向中国移动指定的SMS接入号码发送上行短信,以短信下行方式获取服务。移动发起:指客户先通过人工或IVR语音交互等方式获取查询或咨询信息后,中国移动再以SMS方式进一步将信息推送给客户;或中国移动通过多媒体呼叫中心,定期或不定期的主动向客户发送SMS开展服务。
4.WEB:指客户在中国移动门户网站通过WEB方式和中国移动进行交互的方式,包括自助查询、文字交谈、留言、护航浏览等方式。点击通话,指客户在访问中国移动门户网站时,可以通过单击页面上的按钮向多媒体呼叫中心发起Internet呼叫,呼叫应答后即可同多媒体呼叫中心的业务代表进行语音交流。
护航浏览:护航浏览(也称网页同步)是指将客户浏览网页与客户代表网页实现同步,或将客户代表浏览的网页与客户的网页实现同步。同步时,双方在浏览器上将看到同样的网页页面。护航浏览可用于向客户PUSH产品介绍或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。
回呼请求:是指客户在浏览网页时,如果需要与客户代表取得语音方式联系,可以点击网页上的“回呼请求”按钮或图标,然后输入一个指定的回呼号码,网上营业厅即可对此号码发起呼叫。呼叫接通后,客户既可以接受客户代表的语音指导,同时也可以享受到护航浏览等其他服务。自助查询:指为客户提供的在线知识自助检索服务方式。智能搜索:指客户在线自助查询时,可以在网页输入求助内容,网上营业厅可智能、自动地识别客户问题,并自动回复客户相应业务内容。BBS客户互助服务:指“客户提问+客户回答”的C-C服务模式,通过版主/专家、客服辅助等形式进行内容审核与确定最佳答案,同时利用互联网交流与分享特性,达到在线服务的目的。
表单共享:是护航浏览的增强功能。即客户代表可以看到客户在表单中填写的内容,以此来指导客户正确填写表单。同时,客户代表可将重点内容作标志,让客户重点关注。客户可根据需要,有选择地共享信息给客户代表,确保信息安全。
文字交谈:指客户登录中国移动门户网站,通过与客户代表进行在线文字交谈方式获取服务。由于文字交谈的非实时性,支持客户代表与客户之间的一对多服务模式。即:一个客户代表可同时为多个客户提供在线文字交谈的服务。
留言:客户登录中国移动门户网站后,如果座席忙无法及时处理客户请求时,可提示客户留言,客户选择留言后离线,客户代表在处理留言时可以通过客户要求的回复方式回复客户的问题。
5.EMAIL:指客户与多媒体呼叫中心通过EMAIL实现交互的接触方式,包括:客户发起:指客户主动向中国移动指定的EMAIL地址发送EMAIL,通过EMAIL方式获取服务。
移动发起:指客户先通过人工交互等方式获取查询或咨询信息后,中国移动再以EMAIL方式进一步将信息发送给客户;或中国移动通过多媒体呼叫中心,定期或不定期地主动向客户发送EMAIL开展服务。
6.FAX:指客户与多媒体呼叫中心通过FAX实现交互的接触方式,包括:移动发起:指客户先通过人工或IVR语音交互等方式获取查询或咨询信息后,中国移动再以FAX方式进一步将信息传真给客户。
7.WAP:指客户与多媒体呼叫中心通过WAP实现交互的接触方式,包括:客户发起:指客户主动通过WAP方式登录中国移动网站,获取服务或客户。移动发起:指客户先通过人工交互等方式获取查询或咨询信息后,由多媒体呼叫中心通过WAP PUSH方式进一步将查询信息发送给客户。中国移动通过多媒体呼叫中心,定期或不定期的通过WAP PUSH方式开展服务。
8.MMS: 指客户与多媒体呼叫中心通过MMS实现交互的接触方式,包括:移动发起:指客户先通过人工或IVR语音交互等方式获取咨询或查询信息后,中国移动再以MMS方式进一步将信息推送给客户;或中国移动通过多媒体呼叫中心,定期或不定期的主动向客户发送MMS开展服务。

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