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呼叫中心几大趋势

目前的呼叫中心需求有两种,一种是接听需求,多以客服中心为主,主要处理客户的来电需求,包括销售咨询、售后服务等,用于稳定公司的业绩和提升公司利润。

 

目前的呼叫中心需求有两种,一种是接听需求,多以客服中心为主,主要处理客户的来电需求,包括销售咨询、售后服务等,用于稳定公司的业绩和提升公司利润。
  另一种是外呼型呼叫中心,也叫电销呼叫中心,更多的是强调其营销功能,为其建设单位提供了运用电话营销、客户维护等手段所带来的新的利润增长点,最终的目的也是为企业带来利润。银行业、保险行业、电子商务领域、教育行业等应用较多。
  尤其是今年,在整体经济形势不好的情况下,呼叫中心更成为企业营销的利器。因此,呼叫中心作为企业的利润中心,在营销能力方面的表现将更加明显,显得更加重要。
云计算领域,仍然是风险资本关注的热点。新年刚到,投资商却没有因为过节而放慢投资步伐。1月份,英特尔投资率先宣布投资游戏云计算解决方案提供商云联科技。
  受大趋势的影响,云计算SaaS领域,因其应用模式相对成熟,更受关注。中国云呼叫中心领域的先行者,唱响了龙年获得注资的开篇。今年,更多的风险资本,有望投资到云计算呼叫中心领域。
  走向云端的呼叫中心,不仅是技术内涵发生了变化,更重要的是其业务模式从“项目集成模式”向“服务运营模式”发生了转变。由于云计算服务本身是通过网络来实现资源的按需分配,客户获取服务的链条加长,增加了很多中间环节,例如:网络系统、通信系统、企业自身的业务系统、服务商的服务平台,这些和传统呼叫中心单一呼叫系统的模式完全不同。
  使用呼叫中心云服务的过程中,无论是来自云平台的故障,还是简单的网络故障,对用户业务造成的损失都是无法估量的。因此,云呼叫中心的服务和保障能力,成为考验服务提供商的重要因素。
  云呼叫中心提供商已经开始致力于服务模式的打造和能力的提升。整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护等多项服务,可保障企业呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性,让企业专注自身业务经营,无需投入人力、物力和财力进行呼叫中心系统维护。
  社交化趋势更明显
 “客户服务”为中心的经营理念,被众多企业所认可,这为呼叫中心建设迎来了崭新的发展契机,使其地位得到了极大的提升。无论是面向个人衣食住行、面向应急事件处理,还是面向政府公众服务,云呼叫中心可谓无处不在。
  业内人士分析,呼叫中心向“利润中心”转变,是大势所趋。
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