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呼叫中心坐席员如何了解目标客户的真正需求

呼叫中心坐席员如何了解目标客户的真正需求,呼叫中心企业的每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情,遇到事情等的不同都会影响到其需求,所以我们就需要对客户进行比较深入的了解,从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑

呼叫中心坐席员如何了解目标客户的真正需求
       呼叫中心企业的每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在城市、甚至当时心情,遇到事情等的不同都会影响到其需求,所以我们就需要对客户进行比较深入的了解,从行业、地域、年龄、性别等多种方面去考虑不同客户的不同需求,只有了解了客户的需求,我们才知道如何用“感性”的方式告知他们我们如何可以满足他们的需求,然后通过“理性”的方式告知他们我们如何可以使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中主要是强调购买我们产品和服务的必要性,一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果(比如增值服务免费赠送之类,使用业务可以节省通信费用),这点是千万不要本末倒置的,否则一切努力都是因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。 呼叫中心坐席员如何了解目标客户的真正需求:一般情况下客户选择任何服务的时候,都是有动机的:总结下来无非使如下两种:一种动机是希望获得某种好处,另一种动机是害怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品,提升自己工作效率,可以多多获利,可以用省下的时间多做其他工作或者休闲娱乐,提高生活品味;另外客户又不希望自己付出太多的钱,时间和精力。所以很多时候,又好又优惠的东西为大家所喜爱,其实大家最喜欢的是自己不用做任何事情,别人就免费将他需要的产品或服务送上门。 在外呼之前我们需要考虑一下目标客户对你将要推荐的服务是否有需求,这些需求主要在以下几个方面:
当然免费是最好的,客户希望花最少的钱,得到最多的利益,人都是贪婪的,希望守住自己的财富
产品使用中人性化,方便,不必太多学习和适应。
       这是产品的功能上的要求,如产品使用中需要安装很长时间,帐号使用中需要多次的验证登陆,查询时候要经过很多复杂步骤才可以找到自己所需要的内容,产品使用的时候发现和自己已经习惯的方式不一样,要经过常时间的培训才能会用,这些都会影响客户的购买,或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的,但是外呼人员可以将客户沟通中的信息收集整理起来,反馈给技术和数据部,使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。
企业呼叫中心服务能否满足客户需求,使其更加便利。
但是要找对目标客户,再好的产品对有些人是宝,对有些人可能就是废物。
产品或服务价格便宜,能不能使客户享受优惠。

 

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