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呼叫中心提供商分享用户业务需求

呼叫中心提供商分享用户业务需求,工作量/降低通讯成本(长途) 将呼叫中心建设在人口密集、经济发达,以及企业客户群较集中的区域,将有助于企业节约长途通讯成本,同时对于企业客户也是好事。

呼叫中心提供商分享用户业务需求
工作量/降低通讯成本(长途) 将呼叫中心建设在人口密集、经济发达,以及企业客户群较集中的区域,将有助于企业节约长途通讯成本,同时对于企业客户也是好事。
呼叫中心系统劳力资源
资源的数量、工资结构、福利制度、教育程度、语言技能、和服务观念。
呼叫中心建设社区环境
营业场所获得和扩容的难易程度、电信基础设施、交通情况、生活费用、公共安全设施、、气候和自然灾害情况。
呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导,可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考:
呼叫中心系统用户业务需求模式
分析用户当前模式以及怎么与呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程,需要全面分析企业所处行业的特点和竞争对手对呼叫中心的采用和运作情况,以及企业内部整体经营战略、客户服务部门与其它部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标。具体来讲,呼叫中心涉及客户战略、业务规划和技术规划三个层面。
(1)技术规划:呼叫中心的规划之魂
(2)业务规划:呼叫中心的规划之本 业务规划主要是定位呼叫中心提供的业务类型,如只是咨询和信息服务型(主要为客户提供产品咨询和信息服务),还是售后服务型(主要提供售后支持和服务),或电话营销型(主要做产品市场推广、商机挖掘和电话销售),或外包型(将自己的业务外包给专业的呼叫中心)。 不同的业务规划,将会形成不同的系统建设需求重点,如售后服务型主要是解决大量呼入和知识库的建设等,电话营销型的重点则是外拨和调查问卷管理、商机管理等,外包型则主要是考虑如何选择合适的服务提供商及如何协调相互的关系等。
(3)客户战略:呼叫中心的规划之源 有些企业建立呼叫中心,往往把工作中心放在关注呼叫中心的技术和设备上,一开始就受非常大的局限。其实,建立呼叫中心,首先应该谈到的是企业客户战略,只有具备了清晰的客户战略,才能清楚地找准呼叫中心的战略定位。 要实行客户战略,首先要分析我们客户的特点和企业所在行业的特点,逐步建立起“以客户为中心”的企业理念,确定如何建立市场营销体系?如何细分你的客户群?如何为不同的客户群提供差异化的策略?业务发展战略?客户关系建立与发展规划?以及客服中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心管理和运营模式等。

 

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