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呼叫中心如何合理地利用坐席员

呼叫中心企业无论如何人总是最复杂最昂贵的资源,所以要加以有效的利用。简单的定制接入或者信息查询并不需要训练有素的坐席员使用任何客户服务技巧。如果一位拥有精湛客户服务技巧的坐席员每天要处理上百个这样的电话,他/她很快就会感到枯燥无味,其劳动生

呼叫中心如何合理地利用坐席员
呼叫中心企业无论如何人总是最复杂最昂贵的资源,所以要加以有效的利用。简单的定制接入或者信息查询并不需要训练有素的坐席员使用任何客户服务技巧。如果一位拥有精湛客户服务技巧的坐席员每天要处理上百个这样的电话,他/她很快就会感到枯燥无味,其劳动生产率也会随着迅速下降。
呼叫中心如何合理地利用坐席员更高的效率 通过E-mail可以以非常低的成本将信息发送给大量的人群,比如通知软件用户新发现的安全漏洞和补救的方法。另外Web网站和IVR在短时间内应付大量客户请求的能力要远远高于一定数量坐席员的处理能力。
 呼叫中心如何合理地利用坐席员迎合客户的习惯
随着时代的进步,客户喜好的通信手段也在改变。比如E-mail曾经只是少数爱好者的通信工具,现在已经普及到了几乎每个人。人们每天查看自己的E-mail已经变成了生活中不可缺少的一部分。再者,一向被认为令人讨厌的IRV菜单,对于大多数客户来说,让他们在通过电话按键等待15分钟与坐席人员对话和通过菜单在2分钟内获取自己需要的信息之间,早就成为多数客户经常使用的工具了。
呼叫中心如何合理地利用坐席员方便查询 由于使用的是信息技术,自助服务的过程和内容比较容易查询。比如在一个E-mail的营销战役当中,很容易查到什么信息发给了什么人,而且通过邮件接收放对E-mail里链接的点击情况可以发现潜在的客户。
 呼叫中心如何合理地利用坐席员更好的服务 客户服务的提高体现在两个方面:一方面自助服务把坐席员从成百上千的简单劳动中解放出来,使得他们可以将主要的时间和精力投入到复杂和附加值较高的客户服务和营销活动中;另一方面,基于Internet的多媒体界面,给予了客户更多的选择,他们可以自由选择自己需要的东西。即使是基于电话的语音界面,一旦当客户习惯了基于这种界面的IVR提供的服务后,也不愿意总是在确定的小问题上和坐席员多罗嗦。
 呼叫中心如何合理地利用坐席员直接提交产品 基于Internet的多媒体界面不仅可以提供各种信息,而且还可以提供各种软件产品。当用户购买或升级软件产品时,最方便的途径莫过于从网上下载了,在这种情况下,从网上下载与等待服务商将软件光盘寄到手中之间,绝大多数客户会选择下载软件产品。

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