“我新安装的电表，怎么可以在系统上查看数据？”
“我正在现场安装设备，电表如何接线？”
“我是物业，我们新接的电表要怎么配置和绑账号？”
这是湖南集社客服团队每天都会接到的真实来电。在智慧城市与能源数字化加速推进的背景下，服务问题不再是‘简单咨询’，而是直接影响园区运行与终端用户体验的关键环节。
作为水电计量与管理领域的深耕者，湖南集社用十年时间完成了水电管理的全面线上化，构建了从智能硬件、数据采集到管理平台的完整生态，业务已覆盖全国超过 3 万个项目，管理着百万级终端设备。但随着项目、设备数量的快速增长，一个现实问题逐渐凸显：
当业务规模持续扩大，服务能力如何不被“人力天花板”锁死？
一、业务增长背后，客服被推向“三重压力”
从客服视角看，集社所面对的并不是简单的“来电变多”，而是服务复杂度的系统性升级：
· 专业性高：咨询贯穿设备安装接线指导、系统配置、通讯调试及异常处理等的日常运维，全流程专业要求高
· 阶段性爆发明显：项目集中上线、集中运维时，来电量短时间内激增
· 影响链条长：作为园区水电管理“中枢”，任何响应延迟，都会放大到终端用户侧
在这种情况下，单纯依靠“加人”不仅成本高，也难以保证服务一致性与稳定性。电话场景中，用户往往使用高度口语化的表达（如“表走得快”、“无数据”），信息零散、上下文缺失；
而很多问题，需要先判断来电者身份（住户 / 物业）、再匹配不同处理路径，靠人工反复追问，效率和体验都很难兼顾。集社需要的，不是一个“简单应答的语音机器人”，而是一个能真正参与服务流程的 Agent。
二、以电话客服 Agent 为核心，构建高效能人机协同体系
基于业务特点，湖南集社与合力亿捷将电话客服Agent深度融入服务流程，使其承担起三大核心角色：高峰服务入口、标准化操作指导、信息收集与流转枢纽，切实提升服务效率与体验。
1.智能承接高峰来电，保障服务入口永续
在咨询集中的高峰时段，Agent作为“智能前台”稳定运行。它能精准理解“表走得快”等口语化描述，并通过主动追问，智能判断来电者身份（如住户或物业），匹配相应服务路径。此举有效分流了标准化咨询，使人工座席能专注于复杂问题。上线后，彻底解决了高峰期排队等待的痛点。
2.语音之外，补齐“看得懂”的操作指引
针对智能仪表操作复杂、电话描述不清的难题，集社将常见问题解决方案结构化。当Agent识别到“录表，接入系统”等意图后，在语音解答的同时，会自动向客户推送图文并视频的操作指引短信。这种“能听又能看”的方式，大幅提升了问题一次解决率与客户操作成功率。
3.自动生成流转工单，实现复杂问题无缝衔接
面对需人工跟进的复杂情况，Agent能自动捕获关键信息并快速生成工单，精准分配至对应处理人员。这一智能化流转机制，使得从咨询到跟进的流程简化超50%，实现了人机协同的无缝对接。
三、从“扛压力”到“可扩展”，服务体系的价值正在显现
对湖南集社而言，引入电话客服 Agent 并不是为了替代人工，而是让服务体系具备弹性、稳定性和可持续性。
在业务持续扩展、项目不断增加的背景下，这种以人机协同为核心的服务模式，使集社能够在不成倍增加人员规模的前提下，稳定支撑全国范围内更多项目的长期运行。
这也为同样处于高速增长期的企业提供了一条可参考路径：当服务成为核心竞争力，真正需要升级的，往往不是“人”，而是系统能力本身
