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呼叫中心是呼入和呼出的实体

产生认识上偏差的主要原因在于我们有时还是将呼叫中心单纯地看作是一种硬件设备,所以往往和其他设备一样,认为可以用一些硬件方面的指标对其进行性能测试和验收。其实,从本质上讲,呼叫中心是呼入和呼出的一个实体。

       产生认识上偏差的主要原因在于我们有时还是将呼叫中心单纯地看作是一种硬件设备,所以往往和其他设备一样,认为可以用一些硬件方面的指标对其进行性能测试和验收。其实,从本质上讲,呼叫中心是呼入和呼出的一个实体。     在呼叫中心的运营中人员才是呼叫中心的第一要素。也正因为如此,对呼叫中心的评测应该是全方位的,而不仅仅是对硬件设备的测试。此外,也因为有着人员这一首要因素,所以对呼叫中心的评测应该是动态的和长期性的。换句话说,呼叫中心应该永远不会有验收合格的那一天。     随着各企业应用呼叫中心的不断深入,对其运营管理也正在提出更高的要求,就是要从粗放型管理向精细化管理转变。在这一转变过程中,需要加强对呼叫中心运营管理更深入和全面的认知。
      近几年来,呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内得到普及和应用。作为一个新兴的产业,它在越来越多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。但在实际应用中,有时对它的认识和理解却有着一定的偏差。比如,我们经常会看到或听到这样的报道,就是某某呼叫中心顺利地通过了验收,或者是某个呼叫中心项目获得了科技创新奖项,等等
     其实,这种说法本身具有一定的片面性,甚至有时会给人一种错觉,就是似乎呼叫中心最终会有验收合格的那一天。
     对一个产业而言, 基准测试是确定产品或服务在产业中的位置,并找到改进方法的最好实践,它能够最终为那些提供产品或服务的企业带来杰出的性能。  
     呼叫中心测试指的是一个在全球范围内,持续定义、比较、配置和评估最优实践的构造和分析的过程,其目标是为了能最终获得竞争优势。  这个定义听起来可能不容易理解,实际上如果用通俗一点的话来说,就是通过大量的对各行各业实际应用的呼叫中心运营的性能参数指标的收集,给出这些参数指标的平均值和最佳值,以便于任何一个参加测试的呼叫中心可以与之比较,从而知道自己企业的呼叫中心运营处于何种状态,与同类型企业的最佳水平相比存在的差距,最终的目标是制定出在以后的运营中改进和提高的方法。
     

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