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呼叫中心系统两种基准测试方法

呼叫中心系统测试在所有的基准测试方法学中,目前有两种最广泛使用的方式,分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。 如果我们希望确定自己的呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名,可以采用竞争化基准测试的方法。

       呼叫中心系统测试在所有的基准测试方法学中,目前有两种最广泛使用的方式,分别是竞争化基准测试和过程化基准测试。    如果我们希望确定自己的呼叫中心在同一领域中的性能比较和级别排名,可以采用竞争化基准测试的方法。使用竞争基准测试,就可以将本企业呼叫中心的性能与同类的竞争对手直接比较。相反,过程化基准测试则是在全产业范围内测量对呼叫中心性能起着重要作用的过程和实践。这类基准测试只是确定出最优化的实践,而不考虑在同类产业中的排名,它着重于进行彻底的过程性研究,并且在呼叫中心中将最优化的实践加以应用。
    基准测试不是简单地复制或获取呼叫中心日常运营中的一些片段,更不是带有间谍色彩地去“窥测”企业的商业秘密。此外,基准测试也不是一种能够快速和简单完成的任务。
    在呼叫中心基准测试中经常会提到的“最佳实践”的概念,是指在特定行业内,一种商业实践胜过其它所有商业实践的意思。换句话说,就是没有其它的企业或组织能够做得更好。最佳实践可以通过在企业或组织的内部创新中获得,但是在很多情况下,很可能这些创新已经被发现并在其它地方实行过。因此,为了在呼叫中心中获得最佳实践,我们都会希望能超越自己的企业或组织,看看其它人是怎样做的。这就如同一个人长期呆在房间里,忽然有一天推开房门发现外面的世界其实很精彩。基准测试就是一种帮助我们完成这一工作的方法学。值得注意的是,当进行基准测试时应尽可能选择那些好的同类型企业进行基准比较,因为如果我们与一般性的合作伙伴做基准测试时,可能会改进一些性能,但是永远不会达到最高的境界。这一概念最早是源自于对竞争对手的产品和流程做反向工程,它是施乐公司在影印机市场上增加国际竞争能力的一个主要战略方法。难能可贵的是,随着时间的推移,施乐公司不但自己进行基准测试,而且还愿意与其它公司共同分享他们在基准测试上的成功经验,这使得基准测试的概念逐渐得到了认可和推广。因为通过正确地实施,将可以使企业取得杰出的效果和业绩,在竞争中立于不败。  
     

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