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呼叫中心服务质量包含的几大类说明

呼叫中心服务质量指标包括客户满意度类、客户代表满意度类、工单处理类、话务转接类、人力资源管理类、质量管理类。

呼叫中心服务质量包含的几大类说明
呼叫中心服务质量指标包括客户满意度类、客户代表满意度类、工单处理类、话务转接类、人力资源管理类、质量管理类。
呼叫中心系统客户满意度
1.一次解决率:对于客户的人工服务请求一次解决的比率。一次解决指客户在获得人工座席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的,为一次解决客户问题的服务。
2.呼叫中心IVR满意率:客户代表与客户通话结束后将客户释放到IVR中进行满意度调查,客户根据语音提示选择的满意度。
3.挂机短信满意率:客户与客户代表挂机后,呼叫中心给用户发送短信进行满意度调查,客户根据短信内容回复的满意度。
4.网上营业厅满意率:客户登陆网上营业厅系统,对客服系统受理的业务进行满意度评价。
5.呼叫中心工单反馈满意度:工单处理完成后,客户代表回访用户时用户选择的满意度。
服务质量-客户满意度类统计
一次解决率,IVR满意率,挂机短信满意率,网上营业厅满意率,工单反馈满意度 
呼叫中心客户代表满意度
1. 在职员工数:呼叫中心在职的客户代表总数。
2. 流失数:客户代表由于各种因素离职的人数。
3. 总体流失率:总体流失率=(流失数/在职员工数)*100%
4. 主动流失量:客户代表由于各种因素主动离职的人数。
5. 主动流失率:主动流失率=(主动流失量/在职员工数)*100%
呼叫中心客户代表满意度类统计包括项目:
在职员工数,流失数,总体流失率,主动流失量,主动流失率

 

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