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呼叫中心客户维系管理

呼叫中心客户维系管理包括维系方案管理、维系活动制定、维系活动分派、维系活动执行、维系活动评估等环节。

呼叫中心客户维系管理
呼叫中心客户维系管理包括维系方案管理、维系活动制定、维系活动分派、维系活动执行、维系活动评估等环节。
维系方案管理
维系方案管理是客户维系挽留服务工作中的主要组成部分,是对维系方案的制定、修改、审批、维护等过程管理,并逐步形成丰富的客户维系方案知识库。
1.提供维系方案的制定和审批。
2.支持维系方案的制定、审批日志的记录和查询功能。
3.支持维系方案的维护功能,提供相应的权限管理。
4.支持维系方案适用规则及范围的定义、维护功能。
维系活动制定
维系活动制定是指客户服务人员根据维系方案制定维系活动计划的过程。
呼叫中心系统提供维系脚本或问卷的设计、创建、修改、删除等;提供维系活动执行的时间进度规划;提供维系活动执行计划审批功能;支持通过电子邮件、短信、呼叫中心等渠道进行的维系活动;提供维系活动计划增加、删除、修改、查询等功能;提供维系活动执行渠道的灵活定义;提供维系活动执行的参与人员管理;
呼叫中心维系活动分派
维系活动分派是指将经过审批后的维系活动分派给客户服务团队或客户服务人员,由相应的客户服务团队或客户服务人员来具体执行维系活动。
提供对维系活动分派规则的维护;支持对维系活动的分派结果进行调整;支持按照规则对维系活动进行自动分派;支持对维系活动分派的权限控制。
呼叫中心提供将维系活动分派给相关客户服务团队或客户服务人员的功能;提供活动分派日志记录功能,并提供日志查询功能;

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