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呼叫中心系统投诉建议处理流程如何实现?

呼叫中心系统投诉建议处理流程如何实现?投诉建议是指客户因对中国移动或其合作伙伴提供的网络服务质量、资费内容和收费、客户服务质量和业务等的不满进行申告或提出改进要求的行为。

呼叫中心系统投诉建议处理流程如何实现?
投诉建议是指客户因对中国移动或其合作伙伴提供的网络服务质量、资费内容和收费、客户服务质量和业务等的不满进行申告或提出改进要求的行为。
1. 支持对客户的重复投诉/报障、升级投诉、重启投诉/报障和同类集中投诉/报障,呼叫中心进行标注并调整相应的处理时限和处理优先级等要素。
2. 支持在各个服务界面能够查询完整的客户投诉建议的信息记录。
3. 提供在指定的服务界面受理客户投诉建议的功能。
4. 支持自动和人工的受理方式,支持对自动受理的投诉建议进行人工整理。
5. 支持在各个服务界面受理的投诉建议具有一致的信息格式。
6. 支持在受理时自动显示最近的投诉建议记录和客户基本信息。
7. 提供通过电话、WEB等方式查询、答复客户投诉问题处理进度。
8. 提供补充客户中途意见,并对后台处理工单进行催办功能。
9. 提供投诉处理过程的多媒体提醒、催办以及客户通知功能,支持同类投诉的集中短信回复。
10. 支持不同品牌、不同级别客户的投诉建议处理时限、处理优先级设置。
11. 支持记录受理操作日志。
12. 提供对投诉建议工单的处理功能。
13. 支持与其它系统间的工单派发和回收。
14. 支持对个人大客户、集团客户的投诉自动通知相关客户经理。
呼叫中心系统投诉建议受理:投诉工单标识、投诉人标识、投诉时间、投诉人类型(普通客户、个人大客户、代理分销商等)、投诉现象类型、客户接触标识、期望的结果和处理时限、投诉人联系电话和地址、回复方式、受理人标识等。

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