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呼叫中心人工服务分层是什么?

呼叫中心人工服务分层是指在人工服务过程中,为不同的客户提供差异化的服务,如不同的技能队列、不同的接通率、不同的欢迎语和服务内容等。

呼叫中心人工服务分层是什么?
呼叫中心人工服务分层是指在人工服务过程中,为不同的客户提供差异化的服务,如不同的技能队列、不同的接通率、不同的欢迎语和服务内容等。
呼叫中心人工服务功能实现:
1.支持接通率分层,对不同品牌、级别的客户设置不同的技能队列,不同技能队列可设置不同的接通率。通过呼叫动态技能队列和业务代表动态技能算法,可直接控制各技能队列接通率,实现各技能队列接通率的分层管理。
2.支持座席技能分层,可根据品牌级别等客户属性、选择的语言种类、业务类型等设置不同的技能座席,为客户提供人工分层服务。例如,可以设置高级VIP座席、普通VIP座席、高级普通座席、初级普通座席、英语座席、方言座席、专家座席、语音座席、SMS座席、MMS座席、EMAIL座席、视频座席、文字交谈座席等不同技能的座席,用以提供不同品牌级别的客户、不同接触渠道、不同接触方式下的人工服务。
3.支持座席服务内容分层,不同品牌、不同级别、不同接触渠道、不同接触方式的客户设置不同的人工服务内容。例如,网上营业厅文字交谈接触方式下,只提供业务咨询,不提供业务办理,对于客户需要进行业务办理的,通过发送URL链接方式由客户在网上营业厅自行办理。
4.支持排队溢出分层,队列中的排队人数已满时,支持上溢和下溢两种溢出方式。上溢(指呼叫溢出到高级别技能队列)目标队列有空闲座席时可以接受上溢;下溢(指呼叫溢出到低级别技能队列)到目标队列时该呼叫具有高优先级。
5.支持历史座席记忆功能,根据客户的历史转人工服务记录,在满足客户转人工所需的技能要求情况下,将客户的来话转接到以往为其服务的客户代表。例如,客户上次是投诉转人工,此次是业务受理转人工,如果历史客户代表有投诉+受理的技能,转历史座席;如果历史客户代表没有受理技能,则转其他相应技能的座席。
6.支持座席提示语分层,不同品牌、不同级别的客户转接人工服务时,设置不同的座席提示语。例如对于VIP客户,语音接触方式下可以语音提示“****VIP客户代表为您服务”,网上营业厅文字交谈接触方式下可以文字展示“VIP客户代表为您服务”等。
7. 支持排班分层,通过排班管理,规划不同层级客户对应的座席配置,使高级别客户的人工资源得到优先保证。
 

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