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Internet呼叫中心能为客户提供多样性联系方式

Internet呼叫中心能为客户提供多样性联系方式 Internet呼叫中心结合了呼叫中心技术与因特网技术,如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论,此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码,当客户在浏览某一公司的网页时,然后等待转接到空闲的业务代表,再

Internet呼叫中心能为客户提供多样性联系方式  Internet呼叫中心结合了呼叫中心技术与因特网技术,如果希望就某一问题与客户服务代表进行讨论,此时客户并不需要主动拨打呼叫中心的电话号码,当客户在浏览某一公司的网页时,然后等待转接到空闲的业务代表,再花时间向业务代表解释他/她的意图。而是通过点击网页上的求助或“CallUs”按钮,顾客便可和业务代表共享同一网页,客户在上网浏览的同时,可以实时地同客户代表进行语音或文字的交流。基于Internet的呼叫中心可以向客户提供以下几种联系方式:
(1).网页同步(Web Collaboration)
  客户在通过“客服代表回复”、“互联网电话”、“文字交谈”等方式与客服代表进行实时交流时,可以通过网页同步功能,与客户代表的浏览器进行同步,客户与客户代表看到的是同一网页,由客户代表引导客户对网页进行浏览,找到他/她所需要的信息。网页同步功能适用于不同的实时交流方式,大大地提高了客户服务的效率和质量。
(2).客服代表回复(CallBack)
  客户可以选择要求呼叫中心的客户代表立即或在约定时间主动拨打电话回复客户,客户可以在选择该项联系方式后,输入其联系电话号码,希望对方回复的时间,在指定时间到达时,呼叫中心将主动外拨到客户指定的电话号码,解答客户的问题。
(3).文字交谈(Chat)
  客户可以选择与客服代表通过文字的形式进行交谈,对于未配备多媒体电脑的用户而言文字交谈是代替语音交谈的一种方法,或者客户只想同座席代表进行实时的文字交流,无需语音通信。文字交谈能使用户在一条电话线上和座席进行协助浏览,传送号码、名字等文本信息。
(4).电子邮件(E-mail)
  客户可以选择以发送电子邮件的方式与呼叫中心进行联系,发送电子邮件的方式又分为两种,用户既可以通过公网的mail 系统发送邮件给呼叫中心,也可以通过上网留言给呼叫中心。发送的电子邮件将通过智能路由选择功能分配到最适合的客服代表进行处理,Internet呼叫中心为客服代表处理电子邮件提供了强大的功能支持,包括:主题词匹配,文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时,可以暂时中断对电子邮件的处理,先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。电子邮件的联系方式不是实时的。
 

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