分布式呼叫中心是一种通过将呼叫中心的功能分散在不同地理位置的解决方案，具备灵活性和可靠性。本文将介绍分布式呼叫中心的工作原理及其功能特点。
一、分布式呼叫中心工作原理
分布式呼叫中心的工作原理基于网络技术和集群架构的应用。它由多个节点组成，这些节点可以是位于不同地区的分公司、远程办公地点或云服务器。每个节点都具备呼叫中心系统所需的功能，包括电话接入、呼叫路由、语音识别、坐席界面等。这些节点通过网络互联，形成一个分布式的整体。
当有呼叫进入分布式呼叫中心时，集群中的路由算法会根据一定的策略将呼叫分配给最适合处理的节点。例如，可以根据地理位置、坐席技能、负载均衡等进行路由决策。被分配到的节点将负责处理呼叫，进行语音识别、自动分配坐席、提供客户服务等。
二、分布式呼叫中心功能特色
分布式呼叫中心具有响应IP电话的能力，以处理通过IP网络传送过来的异地用户呼叫或Ｗeb呼叫；分布式呼叫中心不论用户资料存放于何地理位置的数据库，它都应能在电话被派到话务员座席时，在来电信息中弹出，即实现远程数据访问；分布式呼叫中心用户打入的电话可以在各分呼叫中心之间转接，即实现网络ACD；
分布式呼叫中心之间不可比避免地要发生联系，对于每个分呼叫中心采用一条固定带宽的DDN专线，总中心则根据分中心数目提供相应的DDN接入的端口。根据业务量大小选择DDN的数据传输带宽。提取其中的相关数据，如用户基本信息、产品信息、业务情况等，完成相关操作，并把完成的操作返还给主业务系统。可采用DDN方式作为各个分客户服务系统之间的数据传送手段。
分布式呼叫中心让网页发挥更大的作用，并使呼叫中心更容易联系。一个附加的信息交流渠道可以大大增加呼叫中心的容量，使消费者采用他们所喜爱的媒介方式进行业务活动。分布式呼叫中心是每一个呼叫中心的必然辅助设备。
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总结：
分布式呼叫中心工作原理及功能特点使其成为了企业建设客户服务体系的理想选择。它为企业提供了灵活、可靠的解决方案，能够提高客户满意度、增强业务连续性，并且具备资源共享和灵活调整的优势。随着技术的不断发展，分布式呼叫中心将在未来得到越来越广泛的应用。
