21世纪，传统的呼叫中心已经越来越无法满足崛起的众多中微小企业，因为当代是个网络信息时代，企业不仅需要电话服务功能，还需要有强大的数据分析能力，对客户的行为和习惯进行综合分析，为进一步发展和挖掘客户做好准备。
而云计算的出现和应用，提供给了企业更多的选择，基于云计算和技术的发展，云呼叫中心应运而生，除传统语音外，它强化了新媒体的整合能力，支持短信、Email、微博、微信、IM等多种通讯方式。而且云呼叫中心部署方式更是便利，只需购买对应的云呼叫中心版本，就可以快速上线企业自己的呼叫中心。本篇文章我们将全面介绍云呼叫中心的功能，加强企业对云呼叫中心的理解。
云呼叫中心都有哪些方面的功能？
一、企业通信层面的功能
对于呼叫中心而已，最基础的通信功能永远都是最重要的，所以，云呼叫中心还是允许可以以任何的形式的通信联络方式，比如常见的电话、网络、手机、固话、短信、微信、电子邮件等等。
二、呼叫中心的功能
呼叫中心是一种需要实时服务总线支撑的系统，因为呼叫中心有很多实时操作需求，现在我们可以看看具体的交互功能。
1、IVR语音导航：其呈现树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，客户根据企业设定的流程自主进行服务选择，实现服务24小时化。
2、ACD话务分配：自动话务分配，平均分配话务，最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。
3、来电弹屏：系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
4、坐席管理：呼叫中心的坐席管理可以帮助管理人员更好的了解客服的工作状态，并根据情况实时调整。该功能具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。
5、录音管理：系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，并且在需要的时候可以随时在后台播放或是下载录音文件。
6、统计报表管理：呼叫中心有庞大的数据收集能力，可以根据这些数据进行服务评价，服务趋势等的分析。当然，很多时候也会应用在员工KPI的统计上面，像坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计等等。
7、CRM和工单管理：支持资料批量导入导出、分配与回收、智能查询，支持资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。工单功能包括提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等。
三、企业管理方面的功能
现代化的生产管理方式实现JIT管理思想准时化的生产管理方式。这种生产方式是一种彻底追求实现生产过程的逻辑性，合理性，高效性和灵活性的生产管理技术，它已经被世界大部分国家的生产企业广泛应用，它的特点是不断的改进完善，并且系统化。呼叫中心系统基于这种管理技术提供针对性的管理工具，帮助企业实现这一管理技术。
