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呼叫中心质检

首先需要确认你的质检目标,可以是对员工话术的考核、可以包括对一段时间培训内容的考核,包括解决能力和服务态度等。一般与员工绩效挂钩。通过质检的结果也可以得出进一步对员工的业务要求。

 

呼叫中心质检
        首先需要确认你的质检目标,可以是对员工话术的考核、可以包括对一段时间培训内容的考核,包括解决能力和服务态度等。一般与员工绩效挂钩。通过质检的结果也可以得出进一步对员工的业务要求。
创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系
规划监控方式,制定监听评分标准;
按规定完成抽样监听及评分工作;
监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;
收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告;
根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析;
收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
协助培训专员检查培训的效果,必要时可协助进行培训工作;
依据相关资料,对质量趋势做出判断;
 
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