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呼叫中心在企业中的作用

呼叫中心本身是个不断发展的技术,它利用先进的通信技术和计算机技术,使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看,呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义:

 

呼叫中心在企业中的作用
  呼叫中心本身是个不断发展的技术,它利用先进的通信技术和计算机技术,使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看,呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义:
  呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中,客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存,当客户电话呼入时,计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料,这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中(如ERP、 CRM、OA等),成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。
  呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务,提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度,仅仅让客户满意已是远远不够,现代的服务理念是感动客户,呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态,让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的,感到企业一直关心着自己,从而更为忠实于企业品牌。
  呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系,发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟,不进则退,如何在市场竞争中屹立不倒,这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前,顾客为了获得公司的服务,往往需要自己奔波于多个部门之间,呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口,实现一站式式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情,公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户,从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时,可以将大量的信息进行归类分析,为数据挖掘收集必要的基础数据,从中发现新的商机。
 
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