一年一度的“315”即将来临

对于许多企业的客服部来说

这一天乃至这一段时间都如临大敌

毕竟一不小心就会被消费者投诉

 

 

那么作为服务在一线的客服

在315期间，怎么做才能

轻松应对消费者的客诉问题

避免矛盾升级呢


 

一、了解最新政策，做好“仗前准备”

客服要全面了解企业形势和公司最新处理政策，关注热点信息，加强学习，最好在自己脑海中形成知识图谱，做到有问必答，有疑必解。


二、接受客户情绪，做客户的“出气筒”

3.15期间央视会不断曝光很多企业的问题，往往客户看到后产生愤怒的情绪，拨打电话寻求发泄。在这种情况下，客服要接纳客户情绪，并保持冷静，不管客户如何发泄，永远不争辩。并对客户所有的异议，表示接纳和道歉，让客户感受到我们想处理问题的诚意。

非常不好意思，刚刚听您的描述，我也倍感难过

这件事确实给您带来不便，我们真心抱歉

给您带来的不便我深感抱歉，我将立即核查此事并将在……时间回复您。


三、以柔克刚，减少矛盾的产生

无论客户提出多么尖锐的问题与责难，客服应该先采用接受、认同甚至赞美的话来回答。这会让客户降低抗拒的心理，从而起到意想不到的效果。

您说得很有道理……

这个问题问得好……

我知道您这样做是对我们好……
 

四、学会聆听，构建良好沟通环境

在接受客户发泄的过程中，客服还需要做一个“倾听者”。

冷静听取客户抱怨和异议，不争辩，不打断。用“嗯”“是的”“当然”等诸如此类的话语表示表示你一直在倾听。

思考解决方法。客户提出的异议我是否能处理，如果我能处理需要对客户说些什么？有没有什么方式化解客户怒气？如果我不能处理，是否把客户情绪安抚后，将问题升级给专员，让问题得到有效解决。
 


 

五、挖掘事情的本质，确认客户需求

与客户沟通时，除了倾听，还需要从客户的谈话内容中，挖掘出客户的真实想法及需求，并对客户的问题进行确认。

您的意思是...我这样理解对吗？

我重复一下，您的意思是...

按我的理解，您是说...


六、表明问题产生原因，与客户达成统一战线

客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明时需要中立客观，不要指责任何一方，要尽量让客户感觉到是被保护的，我们是一条战线的。如：“X先生，我非常理解您的心情，我也很想帮您，我和您的立场是一致的，之所以出现这个问题，是因为........,我会尽快帮您解决。”


七、剖析问题，提供专业的解决方案

不管客户打电话过来的目的是什么，本质上还是解决问题。因此，能立即解决的客服应当准确、高效的告知客户怎么样做。需要延期解决的，客服需要礼貌道歉，并告知客户延期答复的时限。对于不在职权范围内处理的问题，客服一定要确保将问题转移给专业的人员处理，并向他们完整的叙述客户的有关情况，并转交相关材料。

除此之外还需要注意：

尽量提供多个解决方案。这会让客户感觉到服务的人性化，并感受到尊重，从而得到客户更多的认可和配合。

合理约定给客户回复的时间。如，半个小时后答复，一天之后答复等等。

在约定时间内一定要回复客户。即使你仍不能帮客户解决问题，也要准时打电话向客户解释并说明工作的进展。
 


 

八、自我宣泄，保持平常心工作

3.15期间客服往往面临着巨大的压力，因此除客户问题的处理，客服更要学会在日常生活中稳定自己的情绪，例如，向朋友亲人吐槽、运动、看娱乐视频等，健康宣泄自己负面情感。


九、写在最后

其实，客服若想平静度过一年一度的“3.15”，只需要做到将“3.15”常态化，将每一天都当做“3.15”来过，这样哪怕遇到再难的投诉，你也可以随时随地用实力、态度、服务征服客户。


-THE END-