• 打电话客服，机器人只会按照程序进行提示，转人工客服需要排长队

• 选择问题咨询，所谓的智能客服只会机械答问，转人工客服又不一定在线......

绕圈、答非所问，智能客服各式各样的“不走心”，遭到用户频频吐槽。因此，“善解人意”成为了用户衡量智能客服水平的重要因素。

 


 

早期的客服机器人采用关键词匹配技术进行问答接待，在一问一答的这种模式下，访客提问的关键词必须与知识库中的关键词相匹配。

机器人只具备基础问答能力，但庞大的知识库维护成本、字面相似含义不同导致的识别误差，成为了一大难题。

人工座席服务有情绪，机器人客服又“生硬死板”，那如何让机器人能够理解更多的信息，get到人的情绪，让智能客服更有温度呢？
 

机器人应该以解决问题为主，为用户提供优质的答案是解决用户问题的前提。
 

如今的智能机器人经过多次的功能迭代，利用自然语言处理技术搭配知识图谱来辅助人工咨询，此时的客服机器人具备一定的推理能力，可以像人类一样听懂、理解访客的意图。堪称客服界的“神算子”，它能准确理解实现用户意图，客户意图识别率高达96%。

 

有温度的智能客服应该具备的要素
 

01 提供个性化答案
 

目前的智能客服大多采用配置的答案，不同用户咨询问题得到的答案都是一样的，但现实情况中，很多问题由于用户的信息不一样，答案也就不一样。

例如：每个用户的花呗额度不一样，用户咨询如何查询花呗额度时，如果只是单纯和用户说查询的步骤是不够的，好的智能客服能够根据用户情况给出个性化答案。
 

02 问题预测分析
 

人工座席会通过经验积累，了解不同的神情动作所包含的情绪。而机器人一般都是通过行为事件序列预测用户想问的问题，因为询问同样问题的用户，他们的行为序列具有相似性。

例如：A用户点击了转账，但未转账成功，那么他再咨询智能客服时，大概率是询问转账失败的问题。
 

03 维护更轻松
 

匹配对应的知识库，将用户咨询的问题自动更新到知识库，提高匹配效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。
 

呼叫中心的智能客服
 

对于呼叫中心的智能客服，主要包括以下几个方面：

1，智能机器人辅助用户自动查询、办理业务；

2，语音机器人辅助人工座席，接待电话咨询；

3，语音机器人自动外呼，辅助企业发放通知业务等。

......
 

智能客服能结合大数据、知识图谱、机器学习、语言学等技术和资源，形成机器翻译、深度问答，智能客服服务应用将遍布于各类企业的实际业务。
 

合力云客服呼叫中心将AI智能与通讯服务完美结合，接待访客永远保持100%的热情和友好态度，直接避免客服情绪影响下的服务纠纷，新模式下的智能客服会越来越懂“客户”，让服务更有温度。
 

写在最后
 

近日，人民日报发布了“让客服更有温度”一文：“服务是一门艺术，客服一端连着消费者，一端连着企业，需要实现更便捷、更有效的沟通。”

智能客服应用的目的是为了更好服务于客户，而并非取代人工客服，在应用过程中，仍需两者相互弥补才能让服务更加贴合、更为走心。
 

-THE END-