呼叫中心有着很多规章制度,只是为了提供有序的管理和良好的服务。其中,有一部分的制度就是和客诉相关的,为了更好的服务客户,纠正客服的问题,呼叫中心有专门的客诉热线,可以进行客户投诉的接待。今天这篇文章将主要讲述下呼叫中心的客诉体系。


呼叫中心


什么是客诉?


客诉就如何字面意思一样,就是客户投诉,它是呼叫中心质量管理的一部分。其主要意义就是给予客户一个表达不满意的渠道,针对企业的相关产品,服务或处理过程。


投诉管理的意义:


客户投诉管理可以实现客户和企业的双向沟通,有利于改进服务,是有着很大意义的。它不仅可以消除客户的不满,提高客户满意度,还可以让企业更加贴近客户及市场,发现其中的潜在需求,并根据一些信息和战略调整从而获得利益。


当然,惬意建立客户投诉管理体系后还需要对其进行不停的优化,像是进行制度化、规范化,让投诉处理更加规范和有效,还要对其进行日常管理,了解其的运营情况。下面我们一起看看投诉管理的几点意义。


1、一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求时,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司;


2、服务品质恶劣的公司,平均每年的业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2%;服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%;


3、 每开发一个新客户,其成本是保持一个老客户的成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10位新客户才能弥补;


4、有95%以上的客户表示,如果所遇到的问题总是在现场能得到及时解决,他们就不会发脾气;


5、会抱怨的客户只占全部客户的5%~10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。


顾客投诉管理的原理:


在呼叫中心中,有个数值指标叫做客户投诉率,其公式是:客诉率=客诉数量/总的客户服务数量,它是评价客户满意度的关键指标之一。一般情况下,客户投诉是有原因的,比如,对产品不满意,服务不好,或是整个价值觉得不够好等等。


所以企业要明白,客户投诉管理的基本核心是:客户满意度和客户期望值的管理,客户期望值管理的水准好坏上决定了客户满意度高低。


建立高效的客户投诉管理体系:


1、客户投诉,预防第一


任何事情发生了就补救就更加困难,客诉也是同样的道理。所以,在客户投诉管理工作中,最重要的环节其实不是在于处理投诉工作,二是对投诉工作进行预防。


2、客户投诉,建立流程


如果预防没有起到效果,然后才是进行合理的投诉流程,让客户在投诉流程中有更好的体验。首先需要开通投诉热线,将客户的问题和不满引流回企业进行解决,减小不满情绪传播的范围。其次是建立投诉流程,根据客户的问题,及时生成相应的问题工单,进行企业协同或客诉人员去进行投诉处理,要做到问题处理中避免出现推诿扯皮、职责真空的状态。


3、客诉责任人管理


企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人,对客诉案例能够重点跟踪形成闭环。


总结:


综合上述,企业只要建立合理的呼叫中心客诉体系,可以帮助企业做好一部分问题客户的维护,保持企业的品牌形象。