呼叫中心有着很多规章制度，只是为了提供有序的管理和良好的服务。其中，有一部分的制度就是和客诉相关的，为了更好的服务客户，纠正客服的问题，呼叫中心有专门的客诉热线，可以进行客户投诉的接待。今天这篇文章将主要讲述下呼叫中心的客诉体系。
什么是客诉？
客诉就如何字面意思一样，就是客户投诉，它是呼叫中心质量管理的一部分。其主要意义就是给予客户一个表达不满意的渠道，针对企业的相关产品，服务或处理过程。
投诉管理的意义：
客户投诉管理可以实现客户和企业的双向沟通，有利于改进服务，是有着很大意义的。它不仅可以消除客户的不满，提高客户满意度，还可以让企业更加贴近客户及市场，发现其中的潜在需求，并根据一些信息和战略调整从而获得利益。
当然，惬意建立客户投诉管理体系后还需要对其进行不停的优化，像是进行制度化、规范化，让投诉处理更加规范和有效，还要对其进行日常管理，了解其的运营情况。下面我们一起看看投诉管理的几点意义。
1、一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求时，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司；
2、服务品质恶劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%；服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%；
3、 每开发一个新客户，其成本是保持一个老客户的成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；
4、有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能得到及时解决，他们就不会发脾气；
5、会抱怨的客户只占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。
顾客投诉管理的原理：
在呼叫中心中，有个数值指标叫做客户投诉率，其公式是：客诉率=客诉数量/总的客户服务数量，它是评价客户满意度的关键指标之一。一般情况下，客户投诉是有原因的，比如，对产品不满意，服务不好，或是整个价值觉得不够好等等。
所以企业要明白，客户投诉管理的基本核心是：客户满意度和客户期望值的管理，客户期望值管理的水准好坏上决定了客户满意度高低。
建立高效的客户投诉管理体系：
1、客户投诉，预防第一
任何事情发生了就补救就更加困难，客诉也是同样的道理。所以，在客户投诉管理工作中，最重要的环节其实不是在于处理投诉工作，二是对投诉工作进行预防。
2、客户投诉，建立流程
如果预防没有起到效果，然后才是进行合理的投诉流程，让客户在投诉流程中有更好的体验。首先需要开通投诉热线，将客户的问题和不满引流回企业进行解决，减小不满情绪传播的范围。其次是建立投诉流程，根据客户的问题，及时生成相应的问题工单，进行企业协同或客诉人员去进行投诉处理，要做到问题处理中避免出现推诿扯皮、职责真空的状态。
3、客诉责任人管理
企业投诉管理系统中投诉责任人包括投诉热线座席代表、各部门投诉处理负责人，对客诉案例能够重点跟踪形成闭环。
总结：
综合上述，企业只要建立合理的呼叫中心客诉体系，可以帮助企业做好一部分问题客户的维护，保持企业的品牌形象。
