日本企业家稻盛和夫提出过一个公式:人生/工作的结果=思维方式×热情×能力

在稻盛和夫看来:

拥有优秀的思维方式,比拥有智商、体魄等其他能力更为重要,思维方式会决定最后的结果。

也因此,小编整理了5种客服人需要掌握优秀思维模式,以供大家学习。
 


 

一、洛克菲勒思维——掌握主动权

美国著名的实业家洛克菲勒,小的时候家境贫寒,后来经过不断努力,成为了世界最顶级的大富豪,有人曾问他为什么能如此的成功,他总结了两个字:主动。

他说:

经验告诉我,大胆主动的人,能完成最好的交易,能吸引他人的支持,结成最有力的盟约。而那些胆小、犹豫的人却难以捞到这样的好处。

客服工作也是如此,主动一点不仅能掌握服务的主动权,也能有效的获得客户的好感。

那么,客服该如何做呢?

1、利用提问,掌握对话的主动权

在沟通的过程中,提问的一方都会占据主动。客服在服务的过程中,可以通过不同的提问技巧来了解客户的信息,把控对话的节奏。

利用封闭式提问,让客户做选择题,提高服务效率。如:“您看这两个解决方案那个比较好?”

利用开放式提问,引导客户做出客观描述,了解事情的全貌。如:“你是遇到什么问题了呢,能详细说一下吗?”

利用反问,让客户主动表达意见和想法。如:“您是希望什么样的处理方式呢?”

利用重复,确保你和客户是否正确了解彼此的观点。如:“您刚刚说的是这意思吗.....?”

2、主动解决问题,不逃避

不管是客户的错还我们的错,当客户出现质疑时客服都应该及时的解决,不回避、不推脱,积极主动与客户进行沟通,了解详情情况,并尽快提出解决办法。

在这个过程中客服可以多使用强调的词语,如:一定,没问题,放心,尽快等等,让客户觉得他是受到尊重的,并且我们愿意为他服务。

如:“您放心,您的问题我一定帮您解决。”“没问题,我会尽快帮您处理的”

3、贴心的结尾

为避免客户理解不正确,应该在第一次提出解决方案后,重复一遍问题或者反问客户是否理解或者接受这种处理方式。

如:“您好,您看这样解决可以吗?”“您是希望......这样吗?

当客户同意你的解决方案后,视当时的情况,客服可以主动咨询客户是否有其他问题需要帮助,来避免问题反复沟通。或者主动表达对客户来电的欢迎,以及以后也愿意替他服务的态度。

如:“您好,我还有什么可以帮您的吗?”“如果您后期遇到其他问题,欢迎您的致电”


       二、费米思维——学会分解目标,成功往往更快

费米思维是指:当你面对一个大的目标时,你要善于把它分解成若干个小目标,通过完成不断完成小目标,来达到自己的目的。

两次夺得世界马拉松邀请赛冠军的山田本一,曾经说过自己夺冠的秘诀:

每次比赛之前,我都要乘车把比赛的线路仔细看一遍,并把沿途比较醒目的标志画下来。

比如第一个标志是银行,第二个标志是一棵大树,第三个标志是一座红房子,这样一直画到赛程的终点。

比赛开始后,我就以百米冲刺的速度奋力向第一个目标冲去,等到达第一个目标,我又以同样的速度向第二个目标冲去。

四十几公里的赛程,就被我分解成这么几个小目标轻松地跑完了。

同理到客服的工作中,当客服遇到职业的瓶颈想要突破时,或想扩宽一下技能时,都可以通过费米思维来分解目标,从而有规划的完成自己的期望。

具体的方式:

1、定出一个具体量化的目标(如:我想晋升班组长)

2、思考达到这个目标需要的技能(如:管理能力,沟通能力,工作业绩等等)

3、细分出来的目标(技能)具体达到方式(如:沟通能力:多沟通客户,总结技巧,复盘学习等等)

4、确定一个切合实际的达到目标的时间(如:一周、一个月要达成)

5、按照时间一一去进行实现

 

三、复盘思维——发现自己的不足

复盘来源于棋类术语,它的含义是:指下完这盘棋后,从以前的对垒中发现自己错误,在什么情况下会犯错,为什么会犯错,反思除了这种做法外还有哪些更好的解决办法。

主持人董卿曾在一次接受采访时说:

有一次她的表现没有达到自己想要的效果,回家后,她在地上坐了 3 个小时,把整个节目从头到尾在脑海中复演一遍,什么时候说了什么话,嘉宾说了什么,她自己又说了什么,换种方式说会不会更好一些?

通过不断的反思,她及时发现自己的不足,从而在最短的时间改正自己的缺点,把事情做的更好,也因此,受到了台里面领导的关注和赏识。

客服的工作看似简单,但其实需要注意和学习的地方有很多,想要进步,就需要不断的复盘,找到自己的薄弱点,一点点的突破解决。

复盘的步骤

第一步:自我评析

客户来电的原因是什么?(是我的问题、还是企业的问题?)

在处理中有哪些没做好?(通话时间是否过长、话术是否合理、处理的方式是否最恰当、客户是否满意等等)

有哪些方式可以解决?(寻找领导的帮助、阅读相关技能的书籍等等)

第二步:自我改善

在思考完毕后,应当制定相应学习计划去改善自己的薄弱点。如:话术技巧的提升上,客服可以通过反复的听取优秀录音文件,或上网收集一些相关的资料来自我提高。

第三步:总结规律

复盘最重要的一点就是,把学会技巧,整理成规律(笔记),例如,把一些好的话术及时记录,以便后期遇到类似问题可以轻松应对。

 

四、求异思维——思考能做到什么

求异思维指突破常规思维从单方向、正面思考的习惯,遇到问题善于从异于以往的方面,善于从反面和侧面去思考的一种思维方式。

德国有家造纸厂,生产纸的过程中出了一点事故——忘了加糨糊,造出的纸因此太渗水不能用,按照规定只能报废。厂长非常恼火。

就在大家都纷纷表示惋惜的时候,有名员工心想:难道只能这样眼睁睁看着这些纸报废吗?能否想个办法把这批废品利用起来呢?

该员工反复考虑,并结合这种纸的特点,提出干脆将这种很容易渗水的纸改名为吸水纸,也就是改变纸的用途。结果,这家企业又生产出了一种新产品,而且销路很好。

客服在服务时,难免会遇到一些难缠的客户,或者不容易处理的问题,每当这时,如其抱怨和逃避,不如寻找思考问题的解决方法,只有这样,才能让客户期望而来,满意而归。

当遇到客户问题时,客服可以多从这几点思考:

1、他的需求或目的是什么?

2、我能帮助他什么?

3、有哪些解决办法?

4、如果不能解决,有没有补偿措施?

 

五、绿灯思维——接纳建议,虚心求教

“绿灯思维”指:当你在遇到新认知、新观点时,用一种开放积极的心态接纳,主动思考这个观点对我有什么帮助,而不是反驳和拒绝。

京剧大师梅兰芳有一次登台演出的时,有一位老者指责他舞剑都走了样,不配登台。

面对指责,梅兰芳没有生气,而是去请教这位老者对自己的看法。

老者说:“其实你演得不错,只不过不足的是你在演戏时,用的是男人的剑法,这与虞美人的身份不符。”

梅兰芳虚心接受,并跟着老者学习男女不同的舞剑方法,运用到表演中,也因此赢得了更多人的赞赏。

客户服务也同理,在遇到不一样的意见时,首先应该是接纳,而不是反驳,只有这样才能让自己获得更快的成长。

具体做法参考:

1、遇到反驳时,先倾听客户问题,并耐心询问客户反驳的原因

2、客户给出理由后,对客户正确的观点给予认同,并表达接纳

3、归纳客户的意见,虚心学习,并改正

Ps:在面对意见时,不要急于判断对错,而是要思考,因为客户的观点不一定正确。

 

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