低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业的不了解。客服工作是一个很细碎的事情,并不是什么人都能做好的,必须掌握以下优秀的能力!

 

01

“处事不惊”的应变能力

        作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如一些客户来电时,由于自身的问题没有得到满意的解决,或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解,都有可能让客户勃然大怒。

        客户来电只顾发泄,言辞可能粗鄙难听,但如果一开始就被客户言语吓到,只会越来越紧张,从而慌了手脚,处理问题自然不顺畅。

        而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时,往往能够做到宠辱不惊,不受客户情绪影响,保持平常心态,很稳妥的去处理客户问题。不仅缓解了客户情绪,还有效帮助解决了客户问题。

        这就需要具备一定的应变能力,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处事不惊。你要知道,真正让你成长的,正是那些问题最多,叫声最大的客户。

 

02

挫折打击的承受能力

        客服是一个打击感与成就感并存的行业,今天让你满足于客户的满意,明天就可能被否定,被骂。

        如果没有抗挫折打击的承受能力,那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时,无法摆脱和排解困境,从而影响自身的心理和行为。在面对客户的投诉或是抱怨时,客服应当保持积极、乐观、正能量的工作态度。

 

03

情绪的自我掌控调节能力

        情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,你也不回家,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?

        这就需要调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力,从事客服会很痛苦。

 

04

满负荷情感付出的支持能力

        什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。

        不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。

 

05

善于发现客服工作的价值的能力

        了解所做的事情的意义会让自己更加有动力,对自己做的事情,别人是否认可,远没有自己认可重要。

        客服工作看起来很简单,深究起来其实我们每天都在帮助他人。因为你成功的安抚,让暴躁的客户不再发脾气,因为你简单的一句话,帮助客户获取最大的利益。

        我们在客服工作中,不是只有枯燥和吐槽,学着换一个角度去看待问题,善于去发现在客服工作的价值,才能去肯定自己,从而更好的去从事这份职业。

06

积极进取,永不言败的心态能力

        什么是积极进取永不言败的良好心态?客服人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整客服人员外在呈现出来的能力,必须要有一种内在的东西做支持,而这种内在的东西就是素养。

客服人员究竟需要具备哪些素养?

        √ 要注重承诺

“人而无信,不知其可”没有人愿意和不讲信用的人打交道。日常交往中都是如此,何况对待上帝呢?诺言就是责任,说到就要做到。

        √ 要以宽容为美

有时,客服人员可能会面对一些“不讲理”或脾气暴躁的客户,这时要能够理解他:因为他很生气,如果我是他的话可能我也会很着急;把问题解决了就好了。

        √ 要谦虚诚实

对待上客户要谦虚、诚实,这是很容易理解的.相对而言,诚实更重要。一个人的谎言可能侥幸维持,但你的企业不是你一个人,谎言迟早会被戳穿,这样只会激怒你的客户。是什么样就是什么样,在解决问题的过程中与客户真诚交流,更能为你的企业留住客户。

        √ 要有同理心

我们都听说过同情心,但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心呢?就是要站在客户的角度去思考问题,真正地理解客户的想法和处境,这就是同理心。

        √ 要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人,会营造出一种温馨融洽的氛围,客户也会对你顿生好感.谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往,客服人员必须牢记:客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。

        √ 要有服务导向

        服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿,而这和工作没有直接关系。一般说来,女性的服务导向强于男性,而已经成为母亲的会强过没有生过孩子的女性,这是因为母亲虽然付出了很多,可她觉得很快乐---她会看到孩子因为她的付出而成长,这种成长给她带来了一种由衷的喜悦。

        有些人没有服务导向或者服务导向不够强,一旦选择了客户服务这个职业,他就会很痛苦,因为他没有帮助别人的主动意愿,每次为客户提供服务的时候都有会觉得非常难受。

        相反,如果你是一个有着很强服务导向的人,你会发现服务是一件非常快乐的事情,因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐,你会把别人的快乐当成是自己的快乐,把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

 

07

善于总结的能力

        在客服工作越长,你会在工作中逐渐形成自己独有的工作方式,包括对服务的理解,与客户沟通的技巧等等,这些都是在你的客服生涯中,总结出的“宝贵经验”。

        我们只有善于总结和整理,而不是局限于已经知道的经验知识,才会让自己在客服这个行业有所提升。

客服人员究竟需要养成的习惯?

        √ 反省自身

        在每一次沟通之后,都需要可以思考一下刚才来电的客户问题,有没有更好的应对办法,我的表达有没有问题,客户是不是能够完全理解......或者可以听一下自己的录音,这样即便没有人指导,也能尽快发现自己的不足,然后再重新设想如果下次再接到这样的电话,怎么处理更好。

        √ 借鉴经验

        经常跟经验老道的客服人交流,听取他们在遇到同样的问题时,会采取什么样的处理方法。或者常听一下其他人的优秀录音,比较一下自己的优缺点和人家的优缺点,找到标杆能够让我们更加快速的认识到自己的不足,也知道努力的方向和改进的方法。

        √ 经常记录

        遇到问题反思之后要把经验和教训记录下来,不单单是业务知识,还有自己的技巧和方法,心得体会等。

        如果客服能够将这些经验总结出来,并形成文字资料,这样不仅能够给其他客服人分享这些优秀经验外,还能够提升客服自身的自我能力。

 

        学会总结,并尝试将它表达出来,这本身就是一种培训、学习的过程!

 

 

-THE END-