来源：CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）

 

       callcentrehelper的专家小组对2019年联络中心的改变和发展做出了他们的预测。

 

1、企业将会意识到移动是一个可选择的渠道

       随着消费者越来越依赖手机进行所有类型的交互，企业需要能够支持这个愈发重要的媒介--确保客户可以以自己喜欢的方式联络到他们。

       根据最近NICEinContact的客户体验转换调查，移动应用程序（APPs）得到了最高的全球平均净推荐值（NPS）25，而在更加挑剔的美国消费者中更是达到了38.

Chris Bauserman

       2019年的自助服务计划是确保你拥有优化的手机应用程序、移动友好的网站来快速应对公共客户问题。

       同时要以一种简单的方式为客户配置人工座席服务，在自助服务体验背景下，交付一个无缝的客户旅程。

       感谢NICEinContact的Chris Bauserman

 

2、Messenger的死亡成为可能

       今年的Facebook大规模滥用私人社交媒体数据让其承受了真正的压力。当前每月一个多亿活跃用户，Facebook仍然显然是世界上最大的社交网络。然而，2019年将会看到越来越多的用户开始在其他地方寻找他们的社交媒体的需求，特别是在其他平台上建立他们的业务消息传递功能。

       因此，不是选择实现Messenger作为新联络中心渠道，而许多人预测，企业可能选择使用WhatsApp或另一个消息传递应用程序。

 

3、联络中心可以用进行memojis实验

       苹果公司作为iPhoneX的一部分所推出的'memojis'将个人头像在消息传递渠道中广泛的使用。

       进入到2019年，这种风格的消费者表示它可能很快演变成为个人座席，可跨越一系列社交媒体和客户参与渠道，在需要的地方作为自己的虚拟助理/礼宾--不管是预订餐馆或更新你的汽车保险。当你的memoji能为你做到的时候，你为什么还要自己做呢？

 

4、客户的反馈将更多地用于改善体验

       在2019年，预计企业将增加对于他们客户声音（VoC）数据的利用，不仅仅是用来反应客户的表面问题，而是要实际为客户旅程画像并为设计体验作出贡献。

斯图亚特·多尔曼（Stuart Dorman）

       通过捕获客户的想法，智能VoC可以通过客户体验再造来解决客户需求，无论他们是否是通过数字渠道还是通过联络中心。

       反馈可能会聚集在很多方面，比如事务调查、座席反馈和客户研究，以及通过使用专门的工具。

       感谢Sabio的斯图亚特·多尔曼（Stuart Dorman）

 

5、人工智能不会仅仅满足于炒作

       联络中心将继续朝着与机器人技术和人工智能（AI）结合的方向前进，而不仅仅是炒作。

       围绕整个人工智能和机器人的故事，太多的企业被卷入到了兴奋和歇斯底里当中。企业将继续迈出大步走向自动化和人工智能，当然，这样做还有广泛的利益，因为他们希望简化客户的旅程。然而，目前阶段有点像是脱离现实的炒作。

       ContactBabel最近的一份报告表明，即使到了2021年，电话和邮件一起预计仍将占联络中心入站交互的81.5%。

       尽管机器人前进的步伐很大，但今天在联络中心占主导地位的、较传统的交互技术预计仍将保持一段时间。

 

6、企业将开始考虑为机器人的工作做出描述

       目前，许多企业对机器人的认知不足，有缺陷。他们不会雇佣一个人而对其没有任何工作描述。但是如果你问企业机器人的业务工作描述是什么，他们通常不知道。

       如果他们不知道想要机器人做什么，如何指导和发展它？他们又如何能够做到最好呢？就像人类一样，机器人需要访问最新的相关知识和信息来做出最好的工作。

       在2019年，我希望看到越来越多的企业意识到对机器人进行工作描述的重要性，联络中心以与座席同样的方式来评估机器人的有效性，即他们会通过客户满意度（CSat）分数来评估机器人。

 

7、协作环境将更加接地气

       在统一通信和协作的环境中，像Microsoft Teams和Slack这样的技术采用，在2019年可能会获得更多的动力。这是由于这样的事实：越来越多的交互是通过自助服务和自动化流程进行的。

       还有就是某些查询和交互通常是复杂或尴尬的。多方往往需要协调帮助来解决这些问题。让协作环境成为一个聚集地，几个人可以联合处理相同的问题，是有效地解决这个问题的先决条件。

 

8、实时语音分析将演变成一个指导工具

       实时语音分析（RTSA）技术的功能正在变得越来越强大。随着2019年的到来，我们期望看到联络中心管理团队利用技术来更多地指导机器人。

杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

       在过去，语音分析主要是用作补强分析引擎。在不断变化的今天，在2019年，我们会看到变化的加快。

       语音分析引擎已经可以聆听座席与客户的对话，可以从座席的语速、谈话的压力水平和使用的语调中检测出每一种含义。

       感谢EnghouseInteractive的杰里米·佩恩（Jeremy Payne）

 

9、具有超前思维的公司将投资于人而不是技术

       将人的价值看得高于技术的有远见的公司会更看重客户和员工的满意度，并享受快乐的客户和员工所带来的行之有效的经济利益。

这些公司将在以下三个具体方面增加满意度：

       a、作为承诺的一部分，提供大客户体验，他们明白，“被聆听”和“已经解决了一个问题”都是非凡的体验，并围绕着这些设计他们的客户反馈流程。

Chris Stainthorpe

       b、他们将开始做出明智的投资到支持人类决策的技术上，如人工智能，但将通过直接问询可以给出评价的人来评估这些投资的成功，这些人包括：客户和一线员工。

       c、他们的质量和流程改进团队将继续使用开放的客户反馈作为输入，让这些努力与客户的要求紧密耦合。

感谢CustomerSure的Chris Stainthorpe

 

10、更多的努力将投入到座席的培训中

       客户体验仍将是一个企业思想的重要组成部分。这将导致更加重视利用新技术以更多的方法联系客户，这可能影响座席的角色。

Stephanie Liais

       联络中心团队是企业与客户的主要接触点，所以在这个角色中沟通技巧是第一重要的技能。但大多数联络中心支持新的沟通渠道，座席必须开发出新的技能，使他们能通过各种即时聊天和社交媒体等新渠道处理交互。

       明年，联络中心应该关注座席的培训，为他们提供更好的工具，这样他们就可以将服务好客户作为回报。

       感谢RingCentral的Stephanie Liais

 

11、电话仍将是大部分客户的首选渠道

       我们现在利用具有客户服务第二天性的应用程序、聊天机器人和网站与客户交互，Z一代从来不知道世界有什么不同，他们期望要求可以立即得到满足，问题可以立即得到解决。但是期望已经被抬的如此之高，客户期望相同的高质量、简单性和个性化的服务，不论是来自哪个他们选择的或被迫使用的渠道。

       2019年，渠道将逐渐成为手机。在自动化时代，客户现在需要一个渠道处理异常、漏洞和错误，客户需要和座席沟通。

       作为人类，当我们发现系统和流程并不是所预想的那样，我们需要一个解决问题的方式，这就不可避免地意味着人与人之间的互动。

Ian Moyse

       不幸的是，在电话里提供合适的客户体验是许多公司的短板。你可以有最好的网站、聊天机器人和应用App，但是当客户需要人工交互时，一个劣质的服务可以很快让人沮丧。

       因此，当我们进入2019年时，公司需要面对这个问题，确保他们能够提供一个更一致的交互渠道，无论机器或人类，因为这会影响他们的底线和客户流失。

       感谢Natterbox的Ian Moyse

 

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