随着社会的发展与进步,"客户至上"的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本,客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务,而是向系统化,智能化的方向延伸,因此企业要留住客户,除了保证自身产品和服务的质量以外,后期的客户运营也至关重要。那么,如何打造出一个高效专业的服务运营模式呢?引入工单系统已是大势所趋。


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传统工单“短板”颇多

无法高效解决线上线下服务问题

工单系统作为沟通协作的利器,能根据不同组织,部门和外部客户的需求,来有针对的管理、维护和追踪一系列的问题和请求。企业通过使用工单系统可以让任务流程更科学、团队协作更高效、员工管理更完善。但目前市面上面的工单系统较为传统,多数企业在应用过程中都遇到了很多问题:

▋ 渠道分散沟通困难

同一位客户通过热线电话、在线对话等不同渠道联系客服,但坐席无法识别同一客户,造成重复建立工单、客户问题疏漏。

▋ 跨部门协作凌乱低效

很多客户的咨询或服务请求需要跨人员或跨部门流转协作,如果工单不能及时分配处理,协作流程进度不透明,易造成服务效率低,客户满意度下降。

▋ 数据杂乱难以分析

传统的工单分析主要是人工进行抽样分析,效率低下且无法全量分析工单。

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合力亿捷工单系统

驱动企业内外高效协作

合力亿捷“智能工单系统”,通过全渠道一站式响应、工单自动化分配、多维度数据管理等,建立标准化服务流程,实现跨部门高效协同,提升服务运营效率。

▋ 打破服务断层,让客户“零”等待

身处互联网时代,企业面临的信息是非常繁琐的,如何将所有信息整合,保障服务不出现断档,是企业确保工作流畅、保障客户体验度的重要前提。合力亿捷工单系统支持同一平台,统一处理用户从多种终端、多种渠道发起的信息,并按需分配给部门或个人,确保问题得到高效记录、处理、分配、管理,让客户“零等待”享受品质服务。

多终端:用户可从PC、手机、平板电脑发起工单;

多渠道:系统统一接入/处理电话、在线、邮件、短信、APP工单信息;

多角色:支持各部门或个人,如客户、客服代表、工程师、管理者协同处理;

多模板:提供模板类型多样,支持自定义字段,满足企业多样化需求。

▋ 内部跨部门协作流程化,提升服务应答效率

除信息整合外,对于企业来说还需要有一套标准化体系,链接企业内外的流转机制,才能规范化、统一化和清晰化的处理和管理事务,避免服务延迟。合力亿捷工单系统有一整套完善的业务流程运转体系,让企业可以根据自身业务实际需要,将事务过程中的大小任务自动分配个部门或个人,实现企业内跨部门快速处理问题,提高办事效率。

服务线上化:工单的收集、处理、记录、分配、管理全部线上操作,服务效率更高;

流程自动化:支持自定义配置流转流程,系统按照流程自动分配给部门或个人,让企业协作高效、快速、无断层;

管理精细化:多端消息提醒,及时协助问题解决;工单承载SLA,全过程服务质量管理;流转中每个步骤、节点状态自动记录,有效追踪问题处理过程。

▋ 外部客户现场服务标准化,让线下协作更轻松

相比于部门协作,现场服务管理更具有挑战。工程师分散各地难以合理分配资源,线下服务不透明难管理等。合力亿捷工单系统可以自动根据工程师位置、时间等信息,将工单指派给适合的人员处理,实现服务资源的智能调度。工程师从移动端即可处理从上门到结算的全流程,服务过程全程透明,全面提升企业现场服务管理能力。

集成化平台:将客户、客服代表、工程师、管理人员集中在一个统一的平台上,进行报修、分配、派工、处理、分析、管理,实现全方面业务协同;

智能化派单:支持地图派单、手动指派、抢单、自动派单等方式,处理方式灵活便捷;

移动化办公:外勤人员通过手机即可处理工单全流程,管理备件资产;

可视化管理:从上门处理工单,自动上报地理位置打卡,维修后填写回执,到结算回访,每个服务节点都透明可查。

▋ 多维度数据监控,为管理和决策提供支撑

数据的运营与管理是提升服务质量,支持管理决策中不可缺少的环节。合力亿捷工单系统提供多维度数据,包括:客户画像、工单报表、数据可视图等,让每一个工单的处理步骤、每一个成果,都有数据展现,让管理者对进度一目了然,并通过多维度数据,完整分析工单情况,优化服务流程,提升管理效率。

客户画像:与合力全线产品打通,客户浏览轨迹、聊天信息、通话记录、工单历史等数据实时呈现;

工单报表:数据自动统一到后台,包括:客户名称、联系电话、工单类型、工单历史、时间等,支持批量下载;

可视图表:一目了然知道工单区域占比、已完成工单数、超时工单数、工单用时最短排名等数据。

工单系统作为协助企业处理客户问题的重要工具,能满足了企业想要为客户提供高效率服务的需求。合力亿捷工单系统,与合力全线产品打通,能一站式响应服务需求,智能化流转分配工单,实现全公司部门线上线下服务的高效协同,快速解决用户问题。未来,合力亿捷将继续开拓创新,不断地提高产品竞争力,让工单系统更加智能与便捷,为客户打造更为全面、高效、闭环的客户服务体验。

 

-THE END-