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呼叫中心系统部门监控工作重要性

呼叫中心部门监控工作的重要性众所周知。当完成监控后,不是简简单单地提交给呼叫中心高层管理者一些监控成绩,或者几张话务代表的面谈记录就可以"交差",而是挖掘和利用监控数据,将监控数据"为我所用"。

        呼叫中心部门监控工作的重要性众所周知。当完成监控后,不是简简单单地提交给呼叫中心高层管理者一些监控成绩,或者几张话务代表的面谈记录就可以"交差",而是挖掘和利用监控数据,将监控数据"为我所用"。
        只有当监控的执行是客观的,监控人员监控的尺度一致的时候,监控结果才有效,并纳入呼叫中心的绩效考核体系中,作为话务代表绩效考核的参考数据。
另外,对于话务代表的出色表现要给予立即的认可。这种认可不仅可以激励话务代表创造更好的业绩,同时也可使话务代表将监控工作看作是一个促进个人能力发展的工具,而不是一种"监管"的形式。当然,对于个人和团队的认可和奖励将很快能够促进呼叫中心绩效的提升。
  很多呼叫中心往往注重自身的运营绩效指标,比如说反映呼叫中心生产率的指标,如平均通话时长、平均持线等待时长、平均应答速率等,因为这些是比较客观的指标,并且易于测量。但是在通常情况下也造成了话务代表们对于这些指标的片面追求,从而忽视了自身服务质量的现象。例如有的呼叫中心的KPI指标中,平均通话时长为3分钟,并且列入了话务代表的绩效考核中。话务代表在和用户沟通的过程中,往往害怕超过规定的时限而仓促地向客户提供解决方案后,就尽快结束了通话。
  为了使话务代表能够提供既高效率又高质量的服务,呼叫中心需要建立起一个完善的质量监控体系。这个体系必须是一个全方位的体系,能够评测到影响客户满意度和忠诚度的所有关键因素,包括对待客户的行为,以及对工作流程的遵守及服务的准确性。
可改善的话务代表的行为上,而不是简单的一个监控评分或者是泛泛的几句评语。比如,仅告诉话务代表他的监控评分是87分,但对于哪些方面需要改进以及如何改进却没有涉及。在实际的监控工作过程中,提供给话务代表的反馈应该是具体的、可持续的。一般可以采用话务代表个人发展计划来记录和跟踪其行为的改进。
  

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