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企业呼叫中心不止提供电话通话服务

呼叫中心不仅仅是电话,他们还有其他的联系方式,像短信、传真、电子订单、视频等等,有些呼叫中心,像携程的呼叫中心,通过网络上的电子订单占了业务的一部分。

企业呼叫中心不止提供电话通话服务
呼叫中心不仅仅是电话,他们还有其他的联系方式,像短信、传真、电子订单、视频等等,有些呼叫中心,像携程的呼叫中心,通过网络上的电子订单占了业务的一部分。 比如你想给使用中华总机(国内最著名的电话服务提供商)的客户发送一份传真,那么你可以拨打中华总机客服电话4008110110,客服会接受你的传真并由系统自动转入到指定客户的信箱内。 比如你申请办了一张百仕达的会员卡,你可能不清楚某些功能的使用,你打电话95195给客服人员,让他们把信用卡的使用说明发到你的电子信箱。或者你直接上网找客服人员进行交流。 呼叫中心是自助服务解决方案的一部分,就像交互式语音应答系统(IVR)及网站,这些防范可以处理一些简单的业务需求,如查询账户余额、账单支付情况等,这样就可以让客服去处理更为复杂的业务了。 这些方法弥补了呼叫中心的不足,可以让客服人员更加有效的处理客户的信息,打电话的的人可以被准确无误第转接到合适的人那里,而且客服人员也不需要浪费时间去问他们是谁,身份证号码多少等。
一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方,包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间,也包括人工服务以及自助服务。 国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的:是充分利用现代通讯与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 在呼叫中心行业内,还有很多其他的名称,客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等,这些其实都是有呼叫中心延伸出去的东西,我们不在一一叙述。 

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