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责任人对呼叫中心工单处理步骤

工单处理是指责任人对工单中提出的问题和要求进行处理,并在工单系统中回复处理意见的过程。

责任人对呼叫中心工单处理步骤
呼叫中心工单处理是指责任人对工单中提出的问题和要求进行处理,并在工单系统中回复处理意见的过程。
提供工单处理结果录入、修改的功能;支持退单、转派、多派等功能;支持通过接口处理来自第三方系统的工单,包括一级客服派单或其他省份派单。
工单反馈是指将工单最后的处理结果通报给客户,并根据客户是否接受来决定工单能否关闭的过程。
呼叫中心提供自动反馈(包括Email、传真、短消息、IVR)和人工反馈的功能;支持反馈意见和客户满意度的录入、修改;支持工单重新派发。
工单归档是指将处理完成的工单进行关闭操作。
提供人工、自动方式的工单归档的功能;工单标识、归档人标识、归档时间等。
工单管理包括工单调整、工单提醒、工单催办、工单退单、工单追单、工单补派、工单时限、投诉预警、工单休眠、工单激活、权限管理、类型模板定制、处理流程定制和工单查询等功能。
工单调整是指对工单的状态以及其它信息进行调整的功能。
呼叫中心提供工单状态、工单责任人调整的功能;支持记录工单调整日志。
工单提醒是指对工单责任人通过各种方式发出相关提醒信息的功能。
提供对工单到达、超时单、即将超时单、催办单等给出提醒的功能;支持系统自动提醒和人工提醒;支持短信、电话、Email和界面等提醒方式;工单提醒支持配置不同的提醒对象,包括处理人、班长、大客户经理等。
工单催办是指工单未得到及时处理或者重要程度提高时,对工单当前责任人发起的催办操作。
呼叫中心提供人工和自动催办的功能;支持给当前责任人发出提醒信息;支持记录工单催办日志;支持工单催办撤销。

 

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