呼叫中心系统提供二次开发接口（WebService接口），包括话务控制、来电弹屏及主叫推送、坐席状态变迁、事件推送、信息查询等常用API开发集成接口，并通过实例讲解如何与客户业务系统实现无缝对接。与客户CRM系统、办公平台等自有平台对接时，呼叫中心相关组件可以嵌入客户原有系统，并且能够通过本层中提供的接口将处理后的反馈信息返回给用户或其他系统。数据库支持行业常用数据库，如Oracle、SQL Server、MySQL等。
最新版本的呼叫中心系统除了支持SIP中继NNI对接方式之外，还支持SIP中继UNI注册方式，企业根据实际情况，选择线路接入到运营商或服务商软交换平台。
一、呼叫中心系统二次开发的必要性
1. 满足个性化需求
随着企业业务的不断发展和市场竞争的加剧，企业对于呼叫中心系统的需求日益多样化。标准化产品往往难以满足企业特定的业务需求，此时，通过二次开发对系统进行定制化改造，成为企业提高运营效率、提升客户满意度的重要手段。
2. 提高系统兼容性
企业内部往往存在多个业务系统，如CRM、ERP等。为实现业务流程的自动化和一体化，需要将这些系统进行集成。然而，标准化呼叫中心系统往往无法与这些业务系统完美兼容，二次开发能够有效解决这一问题，提高系统的整体运行效率。
3. 适应法规政策变化
我国相关政策法规对于呼叫中心业务有一定的规定，如客户信息保护、通信合规等。随着法规政策的不断更新，企业需要及时调整系统功能，确保业务合规。二次开发能够帮助企业快速响应政策变化，降低合规风险。
二、呼叫中心系统二次开发的优势
1. 提高业务处理效率
通过二次开发，企业可以根据自身业务需求，优化呼叫中心系统的功能模块，简化操作流程，提高座席人员的工作效率，降低人力成本。
2. 提升客户满意度
定制化的系统功能能够更好地满足客户需求，提升客户体验。例如，通过智能语音识别、IVR自助服务等功能，实现客户问题的快速解答，降低客户等待时间。
3. 系统稳定性增强
二次开发过程中，开发团队可以对系统进行深度优化，修复潜在漏洞，提高系统稳定性。这对于企业来说，意味着更低的故障率和更好的业务连续性。
4. 增强数据安全性
企业通过二次开发，可以对呼叫中心系统的数据加密、权限管理等方面进行加强，确保客户信息和企业数据的安全。
三、呼叫中心系统二次开发的实践方法
1. 明确需求
企业在进行二次开发前，应充分了解自身业务需求，明确开发目标。这包括梳理现有业务流程、分析客户需求、评估系统性能瓶颈等。
2. 选择合适的开发团队
企业应根据自身技术实力和预算，选择合适的开发团队。可以考虑以下因素：
（1）开发团队的技术实力和项目经验；
（2）开发团队的沟通协作能力；
（3）开发团队的售后服务和保障措施。
3. 制定详细的开发计划
在明确需求和开发团队后，企业应与开发团队共同制定详细的开发计划，包括开发周期、验收标准、里程碑任务等。
4. 跟踪项目进度
企业应在开发过程中，密切关注项目进度，确保开发质量。同时，与开发团队保持良好的沟通，及时调整需求，确保项目按计划推进。
5. 验收与维护
项目完成后，企业应组织专业团队进行验收，确保系统满足既定需求。同时，建立完善的维护机制，确保系统长期稳定运行。
