通话技能组

通话技能组是指把服务同一业务客户需求的电话客服人员放置在一个小组内，该小组即为一个通话小组，客户拨通电话之后，按照ivr提示转接到相应的通话技能组，此时，系统会根据预先设定的规则（轮流、随机等），将电话转接至相应的技能组人员，旨在提升客户服务效率和客服专业性。

以下是电话分配的几个规则，企业在配置技能组之前可按需自定义。

1、熟客优先：优先分配上次接待的座席接听来电。

2、通话次数最少：接听通话次数最少的优先分配。

3、随机：来电随机分配给技能组中任一空闲坐席。

4、轮流：按座席登录顺序依次分配来电。

管理员配置技能组后，按不同的电话分配规则配置后，可实现不同的电话接待。

1，配置技能组

系统管理员可以为账户添加、删除、维护技能组信息。在<技能组列表>模块，所有技能组的列表都会罗列在这里，当有新增业务部门或其他技能组需要加入进线，点击界面上的<增加>按钮，输入技能组名称，加入指定坐席，座席分配策略、最大排队数、溢出接待等信息后，点击<保存>即可新增技能组。

同时，系统后台支持多技能组管理，管理员可以根据坐席人员值班时间灵活选择不同的技能组接待，方便管理员更好的实现人员的资源调配。

2，修改技能组

在技能组列表中选择需要修改的<技能组名称>，系统会弹出修改技能组页面。企业按需调整，点击<保存>，系统提示更新成功并提示”通话配置已经变化请点击生效“及修改成功。

如果企业需要删除技能组，管理员可以直接在<修改技能组>中点击<删除>即可。