客服是个神奇的行业,它教你体验了一把人情冷暖,向你展现了一场人生百态。

电话铃声响了又响,电话端那头的客户换了又换,时而温文尔雅,时而紧急迫切,时而凶神恶煞,暴露的,都是那赤裸裸的人性。

 

01

 

在这座忙忙碌碌的城市里,满眼都是急切奔波的人群。可能生活在这个车水马龙的快节奏生活里,让人们忘记了让自己慢下来,我们变得很急躁,变得过于急功近利。

接电话时总会遇到这样一群人,在快要下班的前一两分钟来电,一说就没完没了,还必须要今天解决问题。

下班时间,同事早已收拾好东西陆陆续续离开,一个人在工位,一遍又一遍的给客户解决问题,就是不满意。

承诺明天给予答复就说你态度有问题,要投诉你,今天不给解决你就别想回家

我到现在还记得当时空空荡荡的办公室,只有我一个人。

客户的抱怨声很大,肚子咕咕叫得也很大。

 

02

 

早上8点刚到工位签入,客户电话就来了。

“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”

“你们客服都是摆设么?我打了几十个电话才打进来,什么傻X玩意儿。”

立刻看了一下通话记录,客户一秒一个的速度还真打了20多个。

但都在非工作时间段。

我说:“实在不好意思,人工坐席上班时间是早上8点钟开始呢,非工作时间段咨询问题可以通过智能语音导航,一般问题都是可以解决的哦,请问您现在是什么问题呢?”

客户一下就急了,开始爆粗口,说什么找语音导航还找你们干嘛,你们是吃白饭的吗。闲着没事干,别在公司浪费资源,滚回家吧。

当时我就震惊了,心里想着合着在您眼里,我们客服就得随时待命,不能有一刻休息。但嘴上还是不停的道歉,希望得到客户的理解。

最后虽然帮助解决了客户问题,但还是被这位高贵的客户投诉了!

理由就是我不接他电话。

好在通话记录和录音记录下了一切,而它,不会说谎。

人性往往是自私的,人们总是以自身的利益优先考虑,忽略他人。

 

 03

 

午饭时间,饥肠辘辘时鼻子就特别灵,总能闻到从外面飘进来的阵阵饭香。

每次我们都会轮流吃饭,留几个人在工位,等候客户来电。

而今天刚好由我轮班,排队等待的客户相当多,刚接起一个,客户就开始问候我一家老小。

做客服这种客户经常遇见,没办法,只能试图平复他的情绪。

你们都是吃屎的吗?我打电话让你们解决问题,等了那么长时间,都没解决。不知道现在是吃饭时间吗?我连饭都没吃在等你们。

查了一下通话记录,之前有给另一个同事打过,两通来电仅仅相差2分钟,并且备注显示,同事给他承诺的时间是半小时后。

我说:“不好意思,刚为您处理问题的同事,吃饭去了,我这边马上为您处理”。

没想到客户一下就笑了,问题没解决还去吃饭?

那是我听过人性最丑陋的笑声。

 

04

 

接到一个非要说些与业务无关紧要的客户,总是换着法调戏你,言辞粗鄙下流令人震惊,这当然是不被允许的,客服有权切断来电。后来跟同事聊天才知道这人经常打电话骚扰客服,一听女的就调戏,一听男的就挂断。

有因为业务没有处理好,就说要弄死你的。

有因为说话不好听就要求换客服的客户。

有为了确保客户的信息安全一遍又一遍跟客户确认信息,却被质疑能力,觉得在浪费时间的。

也有客服讲话稍微大点就说你服务态度不好,要举报你的客户。

太多太多...

也有客户在节日来电说你们辛苦了的。

有看你费了半天劲,帮助解决问题后要求找你领导当面夸你的。

也有硬要我们让他们多按几次好评的客户。

每天通过电话接触形形色色的人,虽然素不相识,但是一条电话线,却让我们看到了太多人性的肮脏和丑陋,当然也有美好。

有人说,为什么客服,员工抱怨的最多,感觉压力最大?一个是钱,一个是命,无论是体谅了客户还是救赎了生活,那三尺工位每天上演着我们对这个行业的爱恨情仇。

于我自己而言,不求客户理解,但求无愧于心。

而我在看到如此多的阴暗面以后,还是坚持选择善良。

 

-THE END-