长久以来,我们对客服人的直观印象是,正装+耳麦+工牌,永远在电脑前正襟危坐,以不拘一格和贩卖服务(卖笑)为生,貌美声甜,除了接电话还是接电话……

        当然也还有另一种版本。在那个版本里,客服人是受委屈最多的人,跟客户斗智斗勇的人,每天都在接电话等着被骂的人,其实从事的是脑力劳动的人……

        如果你有两三个混迹在中国客服圈的朋友,一定要珍惜,尽管他们时长来无影去无踪或是每天跟你约会,不是接电话就是聊客户,请原谅他们,因为与客户打交道会比跟想象中更加现实和残酷。

        那么,一个优秀的客服人究竟需要具备哪些素质?一个好的服务要经过哪些过程?无论你是身为客服人,还是正对这个行业感兴趣,不妨来看看。

 

Curiosity好奇心与求知欲

        在客服这个群体的择人标准中,好奇心也被放在了第一位。客服是让用户接触到服务的最先渠道,每天与不同的类型的客户打交道,这里充满了新鲜事。好的服务都是从客服不断的与客户交流中提炼,所以做客服的人必须要自己首先了解为什么这样的服务方式是好的,什么样的客户会为你的服务买单,这样的服务能够对客户产生什么样的影响,客户为什么会提出这样的问题,怎么样才能够避免客户这类问题重复出现。

        保持对周围环境和人的兴趣,接触不同行业的人,了解每个人的个性差异,客服人需要一直去追逐最新鲜的东西。求知欲可以建立在自己感兴趣的事物的基础之上,可以是任何新奇有趣的领域,千万不能满足于自己现有的知识和视野。

 

Insight洞察力

        在客服业,思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

        洞察力就是去想明白为什么人们喜欢这个而不喜欢那个的能力,洞察力也是对人们的心理状态、消费行为,以及人性的观察和思考。“洞察力能够帮助你找到客户需求与满足的结合点,这需要非常细致地思考,同时还要把自己带入到消费者的角色中去想问题。

 

Humor幽默感

        为什么有些东西会让你会心微笑?因为你没有想到。所以幽默感里面一定是有创意的,并且有幽默感的东西很容易打动你。幽默感是客户服务过程中很重要的一部分,也是很多优秀的客服人员之所以能够打动消费者的原因之一。

        同样,客服行业是打击感与成就感并存的—今天自己很满足于一个客户的感谢,明天就可能被否认被责骂。要能够把这些挫折感通过幽默变成一种工作的动力,不然你就没法继续做客服了。

 

Passion热情

        你必须足够喜欢才能全身心地投入去做,保持对工作的热情。很多优秀的客服人员都愿意花大块的时间在客户的课题里面,只有愿意热情地去了解客户,才能真正有好的服务。

       当然说回来,热情和兴趣是从事任何一个行业都必须要有的东西。

 

Unruly不循规蹈矩

        这有点儿抽象,但的确很重要。循规蹈矩是服务最大的障碍。你不可能一辈子只做一个重复套路来服务客户的机器人,即使是这个问题已经回答了不下百次,但面对不同的客户,答案绝对不止一个。规律必须要找,但决不能囿于套路。

        所以这可能也是最接近大家对客服人的想象的一种特质—所谓服务,往往是需要跟富于情感,人性化、个性化这些词联系在一起的,也就是我们常说的,服务并非套路,你得会不走寻常路。

 

Sensitive感性

        好的服务,往往讲究要跟用户形成情感上的共鸣,也就是常说的同理心。这是一个交换的过程,如果你自己都没被感动,客户也不会感动。这即是说,好的客服人应该足够感性,心思足够细腻,善于发现也善于体会,最终才能善于传达。

        当然,与之同等重要的是,你的理性和逻辑性。

Insistance坚持

        每天不间断接听客户来电,同一个问题重复不下百次,如果遇到一个难缠的客户,通话3个小时已经是家常便饭。可能你提供了不下10个解决方案,道了不下百次的歉,可是客户还是会追究于一些细枝末节,就是不满意。往往你以为很容易解决的问题,客户就是不接受,如果毅力和责任感不够强,你很难接受这样一次又一次的打击,甚至享受它。

 

Conviction主见

        单是服从客户的想法是做不好服务的,有时候一定要敢于坚持自己的想法。尽管是服务行业,需要尊重客户的想法,但不用在客户面前一直说Yes,服务客户并不是卑躬屈膝,你得有自己的主见,能够根据用户需求提出有意义的解决方案,并去引导用户,不然客户需要客服干什么?

 

Expression表达力

        每个行业似乎都需要表达能力,但客服行业对这点的要求可能更接近销售。你给客户提供服务,相当于销售把产品卖给客户,如何让客户为你的服务买单,如何让客户信任你,都需要沟通和表达。

        每天与不同的客户沟通,无论你的业务知识掌握如何熟练,对客户需求的洞察得多么透彻,如果你有想法而无法表达出来,那么你的洞察力再敏锐也没用。

 

All-rounder多面手

        客服部门的每一位员工,应该都多少要有点儿其他部门的知识,产品人员除了善于设计原型图,最好也能对服务有些见解;而对于客服人员,他也希望能具有策略的头脑,理解客户的需求,把握好解决问题的方向。如果你不能够跑到下一棒的区域里,你就没法把棒传下去。

 

-THE END-