客服小王的屏幕上，4个客户群的消息提示如瀑布般滚动。刚在VIP群回复完A客户的产品问题，活动大群里B和C的@求助已被新消息淹没；她手忙脚乱地翻找记录，群内却已响起不满的声音：“客服人呢？说句话啊！”
这不是某个客服的偶然遭遇，而是许多企业私域运营中的日常痛点。 当群聊成为与客户连接的主阵地，海量、并发的群客户咨询如何能做到高效、不遗漏、不混乱？客户又该如何在信息洪流中，获得清晰、专属的服务体验？
为了让群服务更有序、更高效，合力亿捷对群助手模块进行了进一步的升级——从服务机制到知识支撑，全面重塑群服务体验，让每一次群内互动都更加流畅与智能。
化繁为简
群消息拆分处理，重塑大群服务秩序
在零售行业的会员大群、教育机构的家长群等高并发场景中，多名客户同时提问、消息交织刷屏是常态。传统线性消息流使得客服响应压力巨大，难免顾此失彼，导致客户体验受损。
此前合力亿捷的群客服助手已帮助企业解决了群服务的混乱难题。它不仅支持坐席集中处理多客户咨询，让群服务从“混乱”变得“可控”，同时还实现了机器人与人工协同的服务闭环。本次升级的核心，在于引入了 “智能拆分会话” 与 “自动@提示” 两项关键能力：
智能拆分会话：系统会针对群内每位发消息的成员，自动生成独立的会话通道，每个会话都以「群成员名称（群名称）」命名，客服可以像私聊一样分客户处理，客户端仍然感知在同一个群中交流。
这样一来，即使群内有十几位客户同时咨询，坐席也能高效并行应答，所有对话都能清晰推进。
自动@ 提示：当客服或机器人回复时，系统还会自动@ 对应客户，让客户第一时间就能在群中定位到属于自己的回复。
客户不用再在上百条群消息中反复查找，@提醒让回应即时触达，显著提升服务响应感知。
升级后的群助手，进一步实现了“让客户群接待和监控更清晰”。客服团队的接待上限与工作质量获得大幅提升，客户体验也更加顺畅自然；对于管理者而言，独立的会话意味着更精细化的数据统计与过程管理，使群服务变得可衡量、可优化，为团队效能提升提供了坚实的数据依据。
智能话术推荐
「知识库实时检索」打造坐席第二大脑
除了沟通流程的优化，客服响应的准确性与专业性同样是体验的关键。传统的FAQ型话术推荐虽然能提供一定帮助，但往往覆盖面有限、更新滞后，难以应对客户灵活多变的真实提问，导致坐席在遇到复杂问题时容易陷入被动。
本次升级，我们在工作台4.0的基础上，将“话术推荐” 与知识库深度融合，让话术推荐从“模板匹配”升级为“智能检索”，为一线坐席打造了一个随用随查的智慧支持系统：
· 当坐席在对话中选中客户的消息并点击“搜索”时，系统会自动在悦问知识库中检索最相关的内容——无论是知识文档、标准话术还是业务说明，都能一键找到。坐席可直接复制或发送核心内容，实现“即搜即得，一键回复”，无需跳转界面 ，也不消耗额外调用资源。
· 而在深度问答场景下，悦问的智能问答功能则会调用和发挥大模型的能力，基于上下文进行理解式检索与推荐，为坐席提供更灵活、自然的回复建议。坐席不再受限于固定话术，能够快速组织专业、准确的回复，从容应对各类突发与疑难咨询，确保服务质量的持续高位。
这一升级，不仅让知识服务更高效、更即时，也让客服在面对多客户同时对话时依然能够保持高质量输出。通过与悦问知识库的结合，群助手实现了从“关键词匹配”到“智能理解”的跨越，让知识服务真正成为客服的第二大脑。
合力亿捷此次对群客服助手的升级，不仅是工具的迭代，更是对高效、有温度的服务体验的持续追求。我们通过机制创新与AI赋能，将客服用繁琐重复的劳动中解放出来，为其赋予了更强大的工具与智慧。未来，我们也将继续深化AI客服的智能化进程，持续打造更懂业务、更懂沟通的“客服AI员工”，让智能客服系统成为企业与客户之间最懂协同、最懂人的智能伙伴。
