现场服务,是一个既熟悉又陌生的模式,随着呼叫中心的持续发展,客户对工程师等外派人员的现场服务效率和服务质量越来越重视。如何提高客户的使用体验,满足外派人员的使用要求,已经成为各大公司的竞争目标。再从个人习惯来看,微信在现代人的生活中已经变得不可或缺,将工程师的生活习惯与日常工作相结合,合力亿捷巧妙的将呼叫中心与微工单结合,微工单与微信结合,多方位的及时推送,不断提高的使用效率,营造了一个智能高效的服务环境,打造了一个行业领先的服务体系。

 

新环境新需求

新环境必然会出现新的需求,传统的派单依靠客服人员大量的精力和时间来完成,人工坐席在PC端收到客户需求之后进行工单的创建,然后再分派给外出的工程师,工程师处理完成之后再将处理结果进行反馈,客服人员进行工单的记录。纯人工的操作带来了很多的问题,例如需要客服人员24小时的轮班,工单传递的时效性差,工程师现状及距离的判定难,多方联系的沟通不及时,工程师配件的领取问题,用户的回访问题等。为了解决新问题新需求,合力亿捷重磅推出了呼叫中心和微工单的结合处理模式。

 

呼叫中心与微工单的结合

合力亿捷一直以来致力为企业客户提供7x24cc客服服务,客户覆盖保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等各个行业。由于售后上门维修模式的相对单一、维修工程师上门还需要公司客服打电话通知下一个维修地址和时间、紧急服务的订单不能及时分配、工程师的位置不能实时获取、收费管理麻烦等一系列问题,以及常见的客户管理系统只覆盖于PC端、且不能24小时提供服务,以致于越来越多的客户关注于现场服务管理。

合力亿捷微工单应对现场服务场景的痛点,为客户提供了一套成熟的解决方案:客户拨打客服电话,客服通过来电弹屏发起工单;客服、工程师使用“小秘”APP实现内部沟通;系统内的预测与排班提前了解外勤人员状态,同时支持地图派单查看服务资源位置并派发给工程师;工程师接受工单,预测所需配件申请相关资源,行程配件出入库记录;工程师根据工单预约时间到达现场处理工单,系统自动签到并上传地理位置开始处理、填写回执信息并完成工单;回访人员电话回访客户,既起到了监管服务质量的目的有提升了客户满意度。

 

 

新发展新追求

社会在不断的发展进步,人们也在不断地重视生活体验的提升,合力亿捷也从未停下对客户体验优化升级的追求。呼叫中心和微工单的结合很好的解决了公司和外派人员的工作联系和沟通问题,极大的提高了工作效率。然而,还存在一个问题是,如何能更好的提高外派工程师的使用体验呢?微信在人们的社交生活中占据着不可替代的地位,如果在微信上就能进行工作的处理,在微信上就能进行工作消息的接收,那么对于外派工程师将是一个巨大的福音。为此,合力亿捷特别推出了微工单和微信相结合的模式,在不断提高客户体验的路上大步前进。

 

微工单和微信的结合

微信小程序的市场爆发

在2018年,微信小程序在企业级市场变得尤为瞩目,各大公司开始积极寻求小程序的应用,部分公司开始自主研发小程序,小程序所起到的连接和服务作用日益凸显。为了和呼叫中心配合,合力亿捷特别推出名为“合力微工单”小程序。

合力微工单的应运而生

小程序的使用和微工单类似,外派工程师可以在小程序上进行工单创建、工单领取,工单的领取包括地图领单,可以就近进行工单的领取;也可以依据预约时间、工单状态等条件进行工单的筛选领取。在工单领取之后,工程师所需要的配件也可以在小程序上进行领取,在库存模块中分别有个人库存和整体库存两类,对于库存记录也会进行统计。配件领取完成后就要去进行工单的处理,工单处理完成之后可以直接在小程序上填写回执完工。如果想要重新打开,在筛选中选择即可。最后在“我的”模块中,可以清晰的看到今日、本月、上月的工单量,有什么问题也可以直接点击拨打客服电话。

1+1>2的完美效果

微工单和小程序的结合应用,不仅满足了企业级市场的需求,而且将个人的生活习惯相结合,工作生活的完美衔接,最大程度的提高了用户体验和工作效率。在小程序中,工单创建之后是可以进行工单的指派的,可以指派到个人或者工单池,那么选择指派到个人,如何才能有效快速的通知到工程师呢?为此,合力特别推出了微信服务号“合力微工单”,在微信上进行工单的通知,相信所有的工程师手机上应该都有微信,只要轻轻点击关注服务号,和你有关的工单就会第一时间通知到你的微信上,再也不会因为信息查看不及时而耽误工作。

 

 

合力亿捷依托强大的技术能力,建立了一套完善的多方位的服务体系,专业性的服务、便捷化的体验,“合力亿捷微工单+微信”的服务体系不断地提高产品竞争力,真正的实现高效工作,打造极致的现场服务标准。

 

-THE END-