21世纪初期，人们习惯了通过网页、电话等方式获取客户服务。如今随着APP逐渐普及，内建于APP之内的客户服务平台越来越多，客户获得客户服务的便捷度变高了，同时也给APP客服质检提出了新挑战。
一、APP客服质检常见痛点
痛点一：多轮对话质检难度大
APP客服面对的往往是忠实的APP客户，这些客户在咨询过程当中常出现中断或多轮对话，在传统的APP客服质检过程中，质检人员很难将多轮对话内容衔接到一起进行质检评估。例如APP客户在不同时间段进行问题咨询，给出应答的是两位客服专员，则很有可能影响到 APP客服质检的评估公正性。
痛点二：重复性质检频率高
由于APP客服常常会用标准话术来回应客户的常见问题，因此APP客服质检在质检过程当中常面临着无效的重复性质检，这会直接影响到质检的效率，且对质检数据优化没有好处。这种重复性的质检频率越高，对质检工作优化影响越大。
痛点三：质检体量较小
APP接待客户量相对较高，而质检坐席的数量相对较少，多数质检坐席无法在规定的工作时间内完成大量的高效质检，也很难形成及时的质检报告，总体质检体量较小，只能采用抽检模式，抽检率仅占中客户接待服务量的2%-5%，容易出现质检盲区。
二、APP客服质检新思路
恰恰是因为传统的APP质检存在着以上问题，才需要及时找出新的APP质检思路。而智能质检系统成为解决APP客服传统质检痛点的关键手段，其优势包含了以下几点：
优势一：实时给出质检报告
由于APP克服人工质检面对着较大的质检压力，因此没有办法做出每日质检报告，多数都为周报或是月报。这就会导致质检报告延迟较为严重，大量的问题堆积无法解决，在质检报告未给出的这段时间相同的服务问题可能重复性出现。
APP智能质检通过公式的引入，可以针对存在的客户服务问题进行实时质检，同步给出报告，甚至生成每日报告。无论是管理层还是企业运营都可以通过质检报告及时了解客户意向以及客服服务品质。
优势二：综合提升APP客服解决问题能力
APP客服智能质检能够生成数据库，一方面可针对在线坐席服务能力进行优选评估，将一些优质的服务案例作为模板进行培训推广，以供其他APP客服坐席进行参考；另一方面也可以及时给出在线客户标签、精准刻画客户画像，并对客户信息进行记录，使APP客服的服务衔接度更高，即便是出现多轮对话，也可以形成服务连续，避免了服务的重复，也避免了质检工作的重复。
优势三：质检体量大
APP客服智能质检可同时针对不同的客服坐席对话交互内容进行质检，当天内容当天质检完成，质检体量大，告别了质检之后。同时通过规则设定及时捕捉对话交互内容，可以减少人工坐席重复性质检的麻烦，节约了质检成本。
总结：
综上所述，可以看出APP客服质检不能够再依赖于传统的人工智检，可以融合智能化质检与人工质检，找到APP客服质检的突破口，实现效率的提升。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
