网络呼叫中心是一种利用通信技术，为客户提供无需前期硬件投入、即刻开通座席的新型呼叫中心服务。它通过将通信网与计算机网的功能进行合理集成，并与企业连接成一体，实现呼出和呼入的功能。网络呼叫中心提供了传统呼叫中心的IVR引导、呼叫排队、呼叫分配等各种功能，企业用户可以根据自己的业务应用，任意部署座席，并通过报表等手段集中管理座席。
一、网络呼叫中心的功能
网络呼叫中心利用IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）自助语音导航功能，可以根据企业的需求个性化设定接听欢迎语，定制企业服务菜单。客户可以通过按键选择需要的电话服务，从而分流客户需求，提升通话效率。
其次，网络呼叫中心也具备呼叫排队功能。当大量客户同时来电时，系统会自动进行排队等待，企业可以自定义排队规则，并在等待过程中设计音乐播放以缓解客户情绪。如果后台坐席无应答，客户还可以利用自动语音留言信箱留言说明自己的业务诉求。
呼叫分配功能也是网络呼叫中心的一大特色。呼叫中心系统可以根据预设的规则或条件，将呼入电话分配给合适的座席或团队，确保客户能够得到及时、专业的服务。
除了以上提到的功能，网络呼叫中心还可以整合IP电话环境、无缝网络聊天、短信多媒体功能和企业工作量管理，为大客户开发高质量的服务方案。同时，通过全程可见的工作量管理，网络呼叫中心可以优先处理来电，并根据电话号码咨询的历史记录进行自动分配和监管，减少客户等待服务的时间，提高解决问题的效率。
二、网络呼叫中心的技术架构和通信技术
1、系统架构：网络呼叫中心的系统架构通常包括硬件、软件、网络和数据库等组成部分。这些组件共同工作，以支持呼叫中心的功能和服务。
2、通信技术：网络呼叫中心利用计算机通讯技术处理来自企业或顾客的咨询需求。这包括语音处理技术、因特网(Internet)技术、网络通信技术等。此外，数字程控交换机的电话接入和智能分配也是其重要组成部分之一。
3、云化技术：随着云计算的发展，呼叫中心也逐渐向云化方向发展。云呼叫中心引入了虚拟化、并行处理、负载均衡、服务计量等技术，提供了多租户、资源弹性扩展、按需计费的大容量、低成本新型呼叫中心系统。
4、管理功能：呼叫中心实例的创建、销毁、配置，以及座席、技能组、电话号码、IVR、录音、报表、监控等管理功能，展示了网络呼叫中心在管理和运营方面的技术应用。
5、软硬件和通信资源：云呼叫中心服务商运用先进的通信技术和计算机技术集中构建大型的呼叫中心系统，并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业使用。这种模式下，呼叫中心的软硬件、通信资源、日常维护由服务商提供，而工作场地、服务人员以及运营管理则由企业自己负责。
