很多时候与同事和顾客沟通的时候，可能会提到呼叫中心的专业术语，如果在工作中不知道这些专业的术语，可能并不太好沟通，可能会出现一些尴尬的场面，所以在工作的时候，最好是先了解一下呼叫中心的专业术语，根据个人的专业性来打动客户，方便于以后的同事，跟客户聊天的时候不出现漏洞，小编带大家一起了解一下。
一、呼叫中心专业术语
1、Average Talk Time (ATT) 平均通话时长
这种专业术语一般是指在沟通和交流的时候，来电加强时的平均时间，可以从ACD中获取，一般是指在电话被座席代表接起，直到电话座席代表挂掉电话时候，平均的时间是多久。
2、Average Handle Time（AHT） 平均处理时长
这种专业语术一般是指事务的平均处理时长，一般包括在通话时候的时间以及通话结束时候的时间，根据不同的ACD，统计的时间标准也不太一样，一般可以从ACD中获取，一般是平均处理时长(AHT) = 平均通话时长 (ATT) + 平均呼叫后工作时长(ACW)。
3、Agent / CSR 座席/客户服务代表
该话术一般是指呼叫中心接听客户来电的人员总称。
4、Agent Status 坐席状态
一般是指在座机所处的一种模式，比如在通话时间、呼叫后的工作、不可用等等情况。一般用于呼叫中心，通过对坐机状态的指标来跟踪当前的一个情况，并给予合理的服务。
5、Average Delay of Delayed Calls 延迟呼叫的平均延时
一般是指被呼叫时平均延迟，和平均应答速度是同样的一种概念，也可以从act中获取，主要是根据呼叫中采用的数据来衡量其服务的质量，现在更多采用的是服务水平而非常的平均和延迟。
推荐阅读：呼叫中心常见名称解释
二、呼叫中心常用功能和名词解释
1、坐席
一般被称之为话务员，是处理呼叫中心的传真、呼叫、电子邮件等业务，主要是接听或者是拨打电话，一般坐席使用的电话，可以通过电线电话或者是普通的直线电话软件等，应用在电脑系统上，一个系统一般可以使用一个工号，作为一个坐席的唯一标志。
2、坐席操作系统
一般坐席操作系统是使用电脑，并且配备相应的客户端系统，当坐席电话发生事件时，比如出现接听和挂断，客户的系统单上也会出现一定的反馈，可以根据操作发起通话、咨询或者是第三方通话，大部分的坐席操作系统还会根据业务的相结合，做一些简单的应用，坐席一般不配备电脑。
