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呼叫中心排班三步曲之一预测

随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高,如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标,合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理(WFM),也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基

呼叫中心排班三步曲之一预测
随着呼叫中心规模的日益扩大和服务水平、运营管理的要求不断提高,如何在现有人力条件下达到客户服务水平目标,合理安排人力、优化现场管理成为排班师面临的巨大挑战。呼叫中心劳动力管理(WFM),也就是常说的排班包含的话务预测、人力安排、现场管理三个基本步骤。在本文中,针对这三个步骤,把笔者近年来参与排班项目的一些体会与大家分享 也许有人不禁要问为什么要做话务预测?作为受理用户电话呼叫的窗口部门,衡量呼叫中心最直观的指标就是服务水平。按照Erlang法则,服务水平受到话务量、平均处理时长和座席数目的影响。准确的预测话务量是进行人力安排的依据,也是达到期望服务水平的根本。
呼叫中心历史数据,话务预测的基石
(1)呼叫中心选取具有相关性的历史数据。切记:在选取历史数据时,并非越多越好。选取的时间段最长不宜超过两年。 进行话务预测,收集大量的历史数据这是正确的。但也要指出历史数据并非越多越好。首先,历史数据太多会加大工作量,无论是手工计算还是采用排班系统都会增加数据处理负担;其次,过多的数据量有可能对预测准确度产生负面影响。举例来说,某银行去年曾搞过一次信用卡销售促销活动,活动效果不错,信用卡客户激增15%,由于客户激增,活动之前的话务量数据就没什么参考价值了。我建议选择活动之后的历史数据进行预测更贴近实际。
(2)历史数据统计间隔一般选择15分钟。 历史数据统计间隔以多长时间为宜呢,是15分钟?还是30分钟?当然统计间隔越小,越能反映实际话务量变动,如果统计间隔较大,由于平均值计算的削峰平谷特性,导致不能反映出统计间隔内的实际话务变动。但统计间隔也不能无限度的缩小,统计间隔至少要大于1个平均通话时长,根据经验,通常选3-4个通话时长,因此,一般我们推荐15分钟,只有在平均通话时长很长(如超过10分钟)的情况下考虑加大统计间隔到30分钟。
(3)呼叫中心AHT是历史数据必不可少的组成部分。
收集历史数据,不仅要收集话务量,平均通话时长(AHT)也是一个必须收集的参数。众所周知,影响服务水平的因素有话务量、座席数,还包括平均通话时长。平均通话时长与服务水平成反比,在座席数相同的情况下,平均通话时长越长,服务水平越低;反之,要维持恒定的服务水平,AHT越长,则需要安排的座席人员越多,每个座席由于熟练度的不同,AHT不一致。即使同一个座席,在班次开始时,AHT一般较短,但临近下班时,AHT会变长。由此可见,AHT并不
完全取决与座席熟练度,还与时段、座席心情等多种因素相关,因此,收集历史AHT对人力安排有很重要的意义。  

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