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合理排班让呼叫中心系统工作效率更高

通过引入排班软件,排班员可以专注于规则的设置、班次的设置,在服务水平等参数设定完成后,软件能自动排定班表,最大限度的减少排班员的手工干预,提高排班工作效率自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。

通过引入排班软件,排班员可以专注于规则的设置、班次的设置,在服务水平等参数设定完成后,软件能自动排定班表,最大限度的减少排班员的手工干预,提高排班工作效率自动化处理是引入排班软件最迫切也是最基本的需求。排班员的工作绝不应该是拷贝、粘贴,他们应该更加注重如何改善运营效果,如在什么时间增加人力会提高整体服务水平?班次设置是否合理,能否通过更改班次来提升服务水平等。
呼叫中心的管理必须着眼于整个中心的绩效优化,包括预测和排班。成本效益是任何组织关注的问题,呼叫中心也不例外。呼叫中心采用明确的战略、最大限度地坚持遵时率,成本可以最小化,并且可以优化绩效——为所有人创造理想的环境。
班次规则:如设定座席可以上那些班次,某些班次最长连续几天等;
休假规则:座席可以在那些天休息,在那些班次后必须休息等;
工时规则:座席的周最大、最小工时,月最大、最小工时;
公平性规则:如某组座席夜班数目必须保持相等;
组规则:设定那些人员必须同组工作,同组是否同时开始工作等;
轮班规则:设定不同班次之间的轮换规则。
预测和排班是您的呼叫中心管理必须完成的两个任务,但同样这两个任务也可能引起员工的反感。正确预测,甚至重复基于历史数据的绩效只完成任务的一半,同时排班和确保遵时率可能是要克服的一个全新挑战。
  让座席代表认识到这些奖金与团队内部配合、好成绩相关。确保所有的座席代表都知道坚持遵时率的行为与整个呼叫中心的成功息息相关。呼叫中心管理中对遵守排班的个人,必须提供奖励。座席代表在遵守排班时间,他们需要得到相应的回报,特别是当他们做出改进时。
这支持实时关注跟踪活动,产生必要的报告。这些报告可以与座席代表共享,提供改善绩效的培训机会。定期反馈是坚持遵时率的关键。呼叫中心管理中最重要的是宣传和教育。呼叫中心管理也必须愿意采用劳动力资源管理工具和解决方案来衡量和管理遵时率。

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