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监控呼叫中心系统客户服务评价执行情况

监控呼叫中心系统客户服务评价执行情况,呼叫中心系统服务评价计划执行是指服务评价人员根据服务评价计划抽取服务评价数据,并对服务质量评价对象进行考核评分的过程。

监控呼叫中心系统客户服务评价执行情况
呼叫中心系统服务评价计划执行是指服务评价人员根据服务评价计划抽取服务评价数据,并对服务质量评价对象进行考核评分的过程。
1.呼叫中心支持对于质检过程的日志记录、查询和维护。
自动记录和统计服务评价人员的质检动作次数。
支持对服务评价对象的被质检的历史记录。
提供评分考评、评语考评的功能,可选择预先设置的不同等级的分数或人工输入考核成绩数。
2.支持每个评分项目评语的多种填写方式,包括选择常用评语、或人工输入方式等。
3.支持多个服务评价人员同时对同一个服务评价对象或同一质检单进行评分,各个输入数据可设置权重比,根据各项资料的考核结果输出综合考评报告。
4.支持将内部服务评价评分结果与外部服务评价评分结果进行汇总,各个输入资料可设置权重比,根据各项资料的考核结果输出综合考评报告。
5.支持对服务评价计划执行情况的监控、查询。
6.呼叫中心系统支持来自一级客服的实时在线监听,在线监听方式为远程质检座席方式。
7.呼叫中心提供监视、监听、插入、拦截、强制示忙、强制示闲、强制签出、录音及放音等质检功能。
8.呼叫中心提供内部质检和外部质检两种角度的质检,支持结合两种质检角度进行综合考评。
内部质检:支持质检人员质检、同级互检、内部求助互评、自检等不同方式。其中质检人员质检指质检人员可通过接续管理、问卷调查等进行质检;同级互检指客户代表同级之间进行互相质检的功能;内部求助互评是指客户代表在进行内部求助时,求助方客户代表可对被求助放客户代表的求助有效性进行评价;自检指客户代表的自我检查功能,客户代表可对自己的服务记录进行自我检查,和其他质检质检结果进行比较。
外部质检指质检人员来自外部,或呼叫中心内部人员以其它外部身份进行检查,包括客户满意度调查、第三方调查、模拟第三方调查等。其中第三方调查指引入或委托第三方进行质检,提供第三方调查结果的录入功能;模拟第三方调查指公司外部人员如行业督察人员、公司内部人员如质检人员或班长等,以客户身份对客户代表进行检查,提供模拟第三方调查结果的录入功能。
9.呼叫中心系统提供事后质检和实时质检两种方式。
事后质检:支持根据质检条件,自动抽取出质检服务记录,随机分配给服务评价人员。
实时质检:支持服务评价人员自定义质检条件,例如技能组、班组等,自动根据质检条件抽取出质检服务对象,供服务评价人员进行实时质检。

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