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呼叫中心客服代表服务评价结果展示管理

呼叫中心服务评价结果是指服务评价人员对服务评价对象的服务质量进行评价的结果,包括服务评价对象、评价成绩、内容概括、改进建议、培训建议等。

呼叫中心客服代表服务评价结果展示管理
呼叫中心服务评价结果是指服务评价人员对服务评价对象的服务质量进行评价的结果,包括服务评价对象、评价成绩、内容概括、改进建议、培训建议等。
呼叫系统评价结果管理是指对服务评价结果的进行报告输出、查询、确认、复核、回馈等。
系统提供服务评价结果的输出功能,支持按时间段、技能组等条件输出汇总报告;支持将评价结果以便笺、电子邮件等方式通知服务评价对象;提供服务评价结果的查询、确认、修改、复核、回馈的功能;呼叫中心支持对服务评价结果修改的异动记录查询;呼叫中心支持服务评价结果的文件导出,文件格式包括doc、txt、xls等;
呼叫中心典型案例管理是指对质量管理过程中的典型案例进行管理的功能,包括案例类别管理、案例录入、案例维护等。
1.呼叫中心提供案例类别管理功能:呼叫系统支持典型案例类别的自定义,案例类别信息包括:层次信息、类别名称、说明、案例录音文件保存地址;支持多层结构的典型案例类别定义,支持树型结构分类显示;呼叫系统支持典型案例类别的管理,包括典型案例类别的删除、修改、查询操作。
2.系统提供典型案例维护功能,包括典型案例的删除、修改、查询操作。查询条件可以是:流水号、质检人员工号、质量管理对象工号、典型案例类型、案例生成时间等。
3.呼叫中心提供典型案例录入功能:系统支持将指定录音文件或录屏文件作为培训教材中的典型案例;即管理人员选择录音流水号、或录屏流水号后,设定对应的典型案例类型,重新命名保存为典型案例;呼叫系统支持对录音文件、录屏文件的截取功能,即可以仅保留整个文件中的典型片断,可以将截取后的文件导出。典型案例的数据项包括:流水号、质检人员工号、质量管理对象工号、典型案例类型、截取的录音文件、案例生成时间、说明等。

 

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