客服系统是围绕客户服务为中心的线上化平台,主要提供呼叫中心、在线客服、工单管理系统、智能机器人、订单管理系统等综合性较强的系统平台。


在市场产品严重同质化的今天,产品功能都相差无几,使得客户对于服务质量及增值服务的考量也越来越重。所以客户满意度成为了决定后续是否能够成交转化的核心因素。


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I 那么一套客服系统能在哪些核心问题上为企业提升客户满意度呢,接下来就全面的讲解一下

一、客服响应效率


客户在长时间的等待中逐渐失去耐心,对企业的整体服务体验差,导致客户流失。客服系统可以从以下几个方面为企业解决这一问题:

· 全渠道数据统一接入,客服可以在一个平台回答各个渠道客户咨询的问题,不需要来回切换网页,做到及时响应。

· 智能机器人过滤大多数的重复性问题,提供自助查询咨询等服务。

· 工单系统可实现跨部门处理,高效协同,全流程可视化,快速解决客户售后问题。

· 企微客服助手可为客户提供问题导航,快速解答相关咨询。若客户在企微客户群咨询售后问题,客服系统可为客户提供简单问题的咨询导航,客服人员也可通过一个平台解答多个客户群问题,减少多个客户群页面来回切换的时间,提升应答效率。


二、精准服务


1、客户画像:客户进入咨询时,系统能够根据客户行为轨迹、来源渠道以及相关标签信息组成客户画像。坐席可以第一时间通过客户信息了解客户相关情况、历史遗留问题等,针对客户情况对相关问题做出快速回答。

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2、根据客户画像,定期推送关怀信息:系统可根据客户画像,判断客户需求,对客户进行分层管理,针对客户不同的时间阶段,定期发送关怀信息。例如某药房,客户买药时,系统会将客户需求、病史等个人信息进行录入。买药之后,系统会根据该客户的用药周期,定期发送用药提醒、用药小常识以及相关注意事项等提醒服务,精准服务每一位客户。

I 当企业接入客服系统后,客服人员的工作会带来什么改变呢

一、坐席接待工作压力的减轻


1、智能机器人分担:人工坐席在线时间有限,在非工作时段会出现客户无人接待的情况,导致客户流失。而智能机器人的接入,可以实现7X24小时的客户接待服务。在咨询高峰期,机器人可代替人工优先为客户提供服务,过滤简单且重复性的问题,让坐席有更多时间去处理更重要的问题。当出现机器人无法解决的问题时,再转由人工坐席接待,减轻客服人员的接待压力,提升服务效率。

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2、快捷回复、智能知识库的高效辅助:快捷回复是客服与客户沟通时常用到的一项功能,而知识库就像是企业的百科全书,企业可以将产品的介绍、功能、具体操作等内容建立到知识库中,用户在咨询到相关问题时,坐席可直接通过快捷回复进行回复和解答,减少重复打字的时间,提升工作效率,同时还能为企业内部员工培训提供帮助,员工可以自行查阅学习,提高自身业务技能。


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二、整体服务效能的提升


1、全渠道数据接入:目前大多数企业线上获客渠道都不止一个,如网站、APP、公众号等,不同渠道的客户咨询需要坐席不停地切换页面进行回复,导致回复时间过长,造成客户流失或投诉。而合力亿捷客服系统可以完美解决这一问题,将不同渠道的会话进行整合。无论用户是从哪个渠道发起咨询,坐席统一平台即可进行回复和管理,这样一来不仅可以做到快速响应客户,还能提高坐席工作效率,从而达到客户满意度的提升。

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2、客户画像:客服系统可以根据客户行为轨迹、来源渠道、访客标签等维度组成客户画像,客服接待时可以第一时间了解到客户相关信息,关注点等,让坐席能从容面对客户咨询,提高服务效率。


3、各部门数据互通,服务流程可视化:客服的工作不可避免的要和其他部门进行交流,而全渠道数据的统一有助于各部门间的协同合作。客服人员可一张工单记录用户反馈,并一键分发到对应的负责人,同时系统会全程记录、跟踪工单处理情况。客服可以清楚看到工单的处理进度,以便及时向客户反馈,降低投诉率。

一个完善的客服系统,能有效解决客户及时响应的问题,以及知识库专业技术的快速补充,可以大幅度降低企业运营成本,有效提高客服人员的工作效率。对于客户来说整体服务体验感好,投诉率自然也会直线降低。

I 作为维系客户的关键,企业对客服系统的需求也就显而易见了

一、标准化的服务流程搭建


基于工具的技术支撑,客服系统的搭建更有利于企业搭建标准化的服务流程。企业为客户提供服务,因为渠道多、来源杂,很容易造成服务不统一,客服人员来回切换平台的情况。有客服系统更易管理,为客服人员搭建一套标准化的服务流程。


二、企业降本增效


客户服务会涉及到大量重复性工作,客服工作繁琐,是容易流失员工的岗位,企业需要花费不少成本进行招聘和培训。而智能客服系统可以承载大量的客户访问,同时系统智能化功能有效帮助人工客服为客户提供服务,减轻客服工作压力,为客户带来更智能化的服务。企业基于客服系统的工具支撑,大大的减少人力成本,同时智能工具的赋能,使得整体的服务效能得到大力提升。


三、加强对客服团队的管理


在数据报表、智能质检等功能的辅助下,管理者更能高效洞察客服人员整体的服务情况。企业更多遇到的难题在于客服团队难管理,服务质量难以把控。有客服系统就可以随时监控服务数据,促进客服的服务质量,提升客户的满意度,针对报表反馈的数据来优化工作分配等,让管理也能更高效。

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四、优质的品牌服务口碑


在标准化流程的搭建下,企业服务质量不断提升,这些都能够为企业的品牌形象树立良好的服务口碑,以此带动企业的快速增长。最典型的案例就是某某捞,以优质高效的服务带动了自身的品牌效应,在服务口碑方面超出同行一大截。由此可见企业在产品起跑线相同的情况下,提升品牌效应是最能打动消费者的重点。


无论是对于客户、对于相应的工作人员、及企业打破传统的服务边界来说,客服系统带来的好处甚多,而我们在选择客服系统厂商也要考虑方方面面,这里推荐的是老牌客服厂商合力亿捷,拥有20多年的行业经验,以及诸多行业客户案例,是值得企业信赖的选择。