合力亿捷云客服的制胜之道

2016年7月7日，北京合力亿捷科技股份有限公司（简称合力亿捷）产品发布会在京盛势开幕，正式发布了2016云客服3.0产品，帮助企业提升移动接入和内部协同能力，开启“全员客服”新时代。发布会向数百家重量级客户展示了云客服3.0产品，分享了典型用户的精彩案例，并邀请大家观看了一段别出心裁的情景剧，亲身感受云客服3.0产品带来的非凡效果，深入了解合力亿捷产品与众不同之处。

合力亿捷创始人、董事长曲道俊是中国呼叫中心行业和云客服发展的先驱者，拥有二十载的IT行业运营经验，以及对呼叫中心、云客服、互联网发展深厚、独到的见解。他多年前便带领合力亿捷在国内率先对云客服进行了探索。发布会后，曲道俊接受了多家媒体记者的集中采访，畅谈云客服3.0理念的意义，勾画全员客服新时代的非凡与精彩。

图：合力亿捷创始人、董事长曲道俊接受专访

客服的理想境界——全员客服

据移动化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增长速度加快，年增长率预计为126.8%，市场规模预计为5.33亿元。曲道俊表示：“云客服这种快速发展的趋势，有几点原因。首先，云把客服门槛降低了，以前对成本比较关注的一些企业也可以用租用的方式，使用高品质的客服产品。

其次，现在国家经济进入新常态，企业不能靠一些高的增长来发展，如何做好存量对于企业来说是大挑战，而客户服务是做好存量的一个很好的手段。另外，企业对于客服也是会越来越重视，越来越愿意投入。一方面把老客户维护好，另一方面，云客服上线以后，会提高企业的口碑，老客户会推荐一些新客户，在企业的内部，客服的地位在这个情况下可以大大地提升，将成为企业的核心部门。

在云计算、移动互联网、大数据等技术的推动下，“连接”已经成为互联网业务发展的热词之一。合力亿捷在云客服3.0理念中，重点提出了“全员客服”的目标，曲道俊指出：“全员客服”是未来云客服发展的方向，“全员客服”理念的提出和实践，将会为企业客服工作带来深远的影响。”

　　 “客服也好，云客服也好，是一个入口，很多企业成立一个客服部门，是把客户的问题给搜集起来，把用户接进来。要解决用户的问题，其实不是客服一个部门可以干的，要从根本上解决用户的问题，一定是全员客服。全员客服的进化，也是随着企业内部协同的进化进行发展的。尤其是现在的企业越来越互联网化，会越来越柔性，任何部门都是会觉得，我要解决客户的问题，我这个企业才可以生存发展，我才可以在企业内部有发展的空间。所以，大家越来越重视，一定会到一个全员客服阶段，通过IM这样一个手段，就是让企业做全员客服更方便，有问题发到一个群里面有人响应。

构建企业内外大连接

表面看起来，云客服领域的门槛并不高，实际上技术上难度相当大。目前云客服产品很多比较同质化。合力亿捷致力于帮助企业构建内外沟通的大连接，通过云呼叫中心产品对外实现与客户的畅捷沟通，通过企业IM对内于员工之间无缝协同。此次发布的云客服3.0产品的创新之处则正是打通了云客服与企业IM之间的连接。

云客服3.0通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，可完成企业IM与云呼叫中心的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案，解决客户在移动互联时代多、快、好、省的客服需求。

如何构建企业内外大连接？曲道俊向记者分享到：“我们是靠一个IM把内网连接起来。合力亿捷的定位是企业应用软件云服务供应商，从长远来看，企业应用的底层最核心的功能是IM的功能。所以，我们在前年就开始谋划做一些IM的一些事情，IM将来企业都是变成一个基础功能，无论是培训的APP，还是各种各样的CRM都是有IM，IM是最方便的方式。以前习惯用电话沟通。微信给大家养成了一个习惯，就是用IM沟通。在消费领域，2C领域习惯用IM去沟通的时候，在企业应用的时候，微信也是有很多的工作群，企业领域慢慢习惯就是迁移过来了。

”

“合力亿捷的云客服和企业IM是一个独立的产品线，现在两者打通了，就是双方在同一个帐户体系里面。企业使用了云客服就自动开通了企业IM。企业IM目前是公测阶段，全部免费，我们会先把功能做好。” 曲道俊补充道。

创新动力源自对客户业务需求的深刻理解

记者在发布会上了解到，在产品功能层面，合力亿捷云客服3.0实现了五大功能升级：一、完善了来电弹屏功能；二、报表时效更快；三、增加了实时和方便的提醒功能；四、实现了SSE技术，使得消息传送速度更快，网络流量更少；五、加强了协同能力，这也是云客服3.0的突出亮点。

据了解，八年中合力亿捷不断进行了产品磨砺，云客服产品经历过100多次迭代，为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务，积累了大量的经验。合力亿捷的软件和服务被千余家知名企业采用，客户分布在多个领域,其中将不乏各行各业的众多大咖级企业，谈及技术或者产品研发的角度，曲道俊表示：“我们跟这么多客户去接触重点还是在业务上的，公司的强项不是在技术上，而是是在业务上，我们深刻地理解客户内部的业务流程，还有内部的一些业务上的需求。”

曲道俊强调：“合力亿捷云客服产品是标准化产品，我们的特点是会定期做升级。云最好的好处是什么？是有大数据的功能，我们把客户一些行为收集上来，有专门的产品规划人员，决定下一个版本做什么功能。云客服里面有一些配制功能的，不会100%满足定制需求，但可以满足60%，70%，甚至到80%。云客服还有一个语音开放能力，如果客户应用开放能力足够强，比如说滴滴这样的客户，合力亿捷可以把接口开放给客户，自行开发业务。因为大家碰到定制基本上就是业务相关。语音是定制比较少，因为语音一定是一套产品才有生命力，多套产品就没有生命力。”

“经过8年的发展，合力亿捷云客服为千余家知名企业提供服务，为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务”，曲道俊自豪地说。“最新发布的云客服3.0是各个行业都适用的产品，我们现在的客户是以互联网创业的企业为主，他们占的比例比较高，最大的典型客户其实就是互联网新兴行业。另外，传统企业在做一些新业务转型的时候，也会尝试使用我们的云客服去做。”

以先进的概念、前沿的技术和强大的研发实力，合力亿捷继续引领着客服行业发展。曲道俊表示，合力亿捷八年期间“只做了一件事”——推动云客服发展，因为“这就是我们的诗和远方”。

受访嘉宾介绍：

合力亿捷创始人、董事长曲道俊先生拥有二十余年的IT行业运营经验，对呼叫中心、CRM的技术发展、市场需求和业务应用及互联网发展具有独到的见解。他带领的合力亿捷公司承建了百余个大中型呼叫中心和CRM领域的成功案例，涉及行业包括中国电信、中国联通、中国移动、金融保险、政府、能源、制造、旅游、医药、互联网、物流、人力资源、广电媒体、电视购物、电子商务等。曲道俊先生在中国科学院技术研究所获得工学硕士学位及在清华大学经济管理学院获得工商管理硕士学位。

来源：CTI论坛

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