多数客服呼叫系统都格外重视客服中心坐席功能的完善，目的就是配合企业客户服务需求，提升客户满意度、优化客户对企业印象、提高客户对企业/品牌的信任感。那么，当前客服中心坐席功能都有哪些呢？下面就来进行介绍。
一、基本功能
1、来电接听与外呼：来电接听主要是接听热线来电、咨询电话等，这是呼叫中心系统的基本功能之一；外呼功能则可满足客服座席针对特定客户或目标客户进行外呼回电或回访，增加主动沟通机会。
2、繁忙与空闲：客服座席在岗工作很难做到随时随地接听电话，此时“繁忙”与“空闲”按键的切换设置就变得尤为重要。客服座席遇到离开座位、短暂小休不能接听来电时，可即时设置，电话会转至已经设置“空闲”状态的座席。
3、座席权限：客服座席的岗位分工相对明确，除了普通座席外，一般客服中心还会设置有经验丰富、职位更高的组长/班长座席，普通座席与组长/班长座席所持权限是可通过提前设置来完成的。
4、来电转接：客户来电咨询，常存在普通座席或部分新人客服无法即时答复的问题，此时除了可记录并表示回电答复外，也可以将来电转接到专属座席、组长座席等其他座席，便于及时处理客户咨询或问题。
二、升级功能
1、三方通话：以滴滴打车为例，客服人员既要面对司机又要面对顾客，遇到紧急情况还需要警方等特殊部门的即时介入，此时三方通话功能显得尤为重要，三方通话支持外呼与呼入场景，客服可在通话中直接邀请第三方通话进入，形成简单的电话会议模式，让问题更容易解决。
2、通话保持与恢复：客服座席在回答客户问题时，可能会遇到不懂、需要申请组长协助解决等情况，此时为了避免展现客服不专业的一面，接线客服可利用简单话术让客户短暂等待，并选择“通话保持”功能，客户端可听到等待音乐，客服利用这段时间查询系统或咨询组长，来获得问题答案，回来后再点击通话恢复，便可与客户继续沟通。
3、强捕与强拆：座席A与客户正在通话，若此时座席B因必要原因强行介入到该通话中，且座席B的发言三人皆可听到，那么就应用到了强捕功能；座席A与客户正在通话，若此时座席B因必要原因强行终止该通话，则应用到了强拆功能。
4、座席通话监听：座席A与客户正在通话，若此时座席B因必要原因需要对该通话进行了解，可以运用座席通话监听功能，启动该功能时，座席B可实时听到座席A的对话内容，但坐席A与客户听不到监听者的声音，不会打扰到正常的交流与沟通过程。
总结：
总结来看，客服中心坐席功能是客服工作顺利开展的基础，好的客服型呼叫中心系统应该将座席功能进一步完善，简化客服工作步骤，提高客服精确服务、及时服务的效率，协助管理者进行普通座席工作质量优化。
