摘要： 在数字化与智能化浪潮下，高效、高可信度的服务与协同已成为现代政企和大型企业转型的核心诉求。亿捷聆心作为合力亿捷旗下的专业软件品牌，专注于提供从“交互连接、业务协同”到“智慧治理”的一体化解决方案。 通过独创的微服务架构、积木式按需组装能力、AI原生深度融合以及高标准的配置化设计，系统成功打破政企与大型企业内部的系统孤岛，实现全渠道、全链路服务闭环，助力组织构建有温度、高效率的服务运营体系。
一、 时代背景与核心使命：走向“客户大连接”
随着物联网、大数据和人工智能等技术的跨越式发展，大众的生活与沟通习惯发生了深刻改变。在这个信息超载、沟通渠道多样化的时代，高度可信的信息传递和全面高效的信息反馈已成为企业与客户联络的重中之重。
然而，传统联络中心往往面临渠道割裂、跨部门工单流转慢、知识口径不一、质检覆盖不足以及底层数据孤立等痛点。针对这些难题，亿捷聆心全新一代全渠道智能联络中心产品应运而生，通过“体系化、能力化、智能化、配置化、组件化、标准化和用户至上”的核心设计原则，真正面向“客户大连接”交付统一的一体化解决方案。
二、 亿捷聆心系统架构：1个通用底座 + N个按需组装业务组件
亿捷聆心系统遵循先进的微服务设计理念，将复杂的通讯底层、业务应用和数据安全进行了科学的分层与中台化设计。其整体架构可以概括为：“一个通用底座，按需组装业务应用，统一集成封装外部能力”。
通用能力基座： 整合了多租户组织权限、统一系统配置、单点登录、CRM、消息通知、统计框架和安全审计框架等底层通用能力。它为系统提供了极强的稳定性、伸缩性与高等级的安全合规保障。
业务应用组件（按需组装）： 系统将热线服务（呼叫中心）、在线服务、工单系统、知识中心、质检服务等业务功能微服务化。各业务模块既支持独立建设部署，也支持像“乐高积木”一样自由组装与无缝插拔，满足企业从轻量起步到全渠道完备平台建设的不同阶段需求。
统一集成封装： 系统对下将复杂的电话语音平台、短信平台及ASR/NLP等主流厂商的AI能力平台进行统一封装与解耦，对外屏蔽底层复杂性；对上提供WebService、数据库接口等标准API，支持与企业CRM、ERP等核心业务系统的无缝集成与单点登录。
三、 五大核心产品矩阵：全场景智慧赋能
亿捷聆心系列产品线紧密契合客户联络全生命周期的所有关键触点，形成从“接待”到“协同”，再到“运营与智慧治理”的全链路业务闭环：
1. 亿捷聆心 智能呼叫中心系统（热线服务）
系统具备电信级的IP PBX软交换能力与高可靠性保障，通过Holly UIP平台和先进的DADHI驱动服务，实现话路控制、混音与高稳定性运行。
软电话组件与多模式签入： 坐席可采用普通坐席（在职场使用工位话机并触发弹屏）、直线坐席（居家办公时通过手机接听，个人电脑触发弹屏）和值班坐席（上下班路上仅使用手机接听，无需弹屏）三种模式，实现弹性、灵活的远程与居家运营。
ACD智能排队与路由： 提供基于客户等级、多技能权重、最长空闲时间、最后服务坐席优先、溢出路由等数十种丰富的排队路由策略，最大程度提升来电接通率，支持策略非停机“热加载”。
可视化IVR流程生成器： 管理人员可在图形化界面上通过拖拉功能组件的方式，动态生成并自动加载IVR脚本，支持与第三方TTS、ASR（如科大讯飞、百度等）深度对接，提供智能语音导航。
2. 亿捷聆心 在线客服系统（全媒体渠道接入）
多渠道融合： 支持微信公众号、微信小程序、PC官网、手机APP等多渠道访客的统一接入，由一套平台集中接待。
人机无缝协同： 访客端内置智能文本机器人，提供7x24小时全天候智能服务，支持单轮/多轮问答、猜你想问与热点问题推送。机器人与人工坐席可根据转人工规则或拒识多次触发无缝流转。
会话辅助与常用语： 坐席工作台提供高效的会话管理、消息引用/撤回、智能助手自动匹配知识推荐、以及在输入框输入“#关键字”调用个人/公共常用语等智能辅助工具，让服务更标准、应答更顺畅。
3. 亿捷聆心 智能工单系统（流程驱动与跨部门协同）
基于BPMN 2.0国际工作流规范，将单纯的客户“接待”延伸至企业内部的“协同处理”：
可视化流程编排： 提供灵活的可视化流程设计器，支持非代码化快速配置工单模板字段（如文本、数字、日期、脱敏属性等）与流转画布。
多维度流转与一电多单： 支持工单下派、转派、会签、挂起、结单、退回等全量流转流程。支持“一电多单”，即在一次会话中针对客户反映的多个独立问题，分别创建多条工单流转到各自的业务流程中，互不影响。
强效能监控与督办： 内置严格的整体与节点SLA监控机制，支持工单督办、催单、批量转派、强制结单等操作，并支持群体事件工单自动关联。
4. 亿捷聆心 知识库系统（企业级“智慧大脑”）
知识中心作为服务于机器人、人工坐席、内部员工以及外部访客的统一支撑平台，实现“一次采编，多处应用”：
全生命周期管理： 覆盖知识目录、知识标签、知识采编、审批、版本控制及停用发布的全周期，支持多视角答案采编（对内坐席话术与对外渠道答案隔离，参考话术对外不可见）。
智能化与场景融合： 基于语义分析引擎和知识图谱支撑提供精准的搜索引擎，支持知识自动打标签、关联推荐、相似问法扩展及素材中台统一管理。同时可与智能客服、工单、质检等业务深度集成，通过敏感词库及违规词预警保障合规性。
5. 亿捷聆心 智能质检系统（从“抽查”进化到“全量体检”）
AI深度洞察： 支持针对电话录音与在线会话的全面检验，通过集成语音转写、意图识别与情绪分析，自动识别违规词并实施监控预警。
配置化方案与计划： 支持配置“加分制”、“减分制”、“合格制”三种评分方案，支持质检计划按服务时长、满意度、关键词库等多条件智能抽取与自动/手动分发任务。
闭环运营整改： 质检结果直接关联坐席申诉流程（申诉、核实、驳回/改分），并支持一键将优秀或反面案例存入案例库，实现持续的优劣案例入库学习，赋能团队成长。
四、 亿捷聆心核心竞争优势：为什么选择我们？
架构领先，灵活插拔： 采用完全“微服务”与中台化设计，模块间无状态连接。无论是工单系统、知识库还是呼叫中心，均支持像积木一样“按需组装、随意插拔”，极大地缩短业务上线周期，同时可支持全分布式的全国联络中心建设。
AI原生，深度融合： 自研并高度融合ASR、NLP、意图识别等智能技术，不仅提供机器接待，更能为人工坐席提供实时助手（如意图分析、情绪分析等）、为质检人员提供全量自动化打分、为运营提供智能热点发现，更深一度运用智能能力。
多层配置化，无惧变化： 提供系统级、功能级与用户级的三级个性化配置中心。从坐席工作台布局、登录外观、主题色到工作流和排队路由规则，均支持非代码的可视化调整，“即改即生效”，极强地适应企业多变的业务场景。
安全合规，信创适配： 专为政企与大型客户的安全合规要求设计，支持多租户资源与数据安全隔离机制，深度适配国产化操作系统与国产数据库，提供完善的操作行为安全审计，满足信创与严苛的保密管理要求。
五、 标杆实践：多行业场景的成功验证
亿捷聆心方案已经在智慧政务、汽车制造、考试公共事务等多领域的核心业务系统里得到深入落地：
智慧政务热线： 成功助力多个省市级12345政务服务便民热线，实现语音渠道与网络渠道深度整合，利用跨委办局/跨部门流转的工单协同子系统，加速市民诉求响应与网格化社会治理，推进民情诉求“一网统管”。
车企“营服一体化”： 与等头部车企展开合作，为其重构或部署客户服务数字化系统。不仅打通热线、在线、工单、知识库、监控统计及后台管理，更与车企核心业务系统（CSM、DBS、OCP、救援平台等）交互，覆盖新车咨询、预约试驾、道路救援到车辆返厂维修的全生命周期服务闭环。
公共事业与教育： 支撑大型机构，保障高并发、高压力的咨询服务在考试高峰期持续稳定运行，超高的系统稳定性为公共服务提供了有力安全保障。
结语
“亿捷聆心——连接心声，驱动未来。” 我们将继续以数十年的呼叫中心建设与技术沉淀经验，帮助各行各业的客户打破信息孤岛，建设面向未来的全链路智慧服务运营体系，让每一次连接都变得更加高效、有温度。
