在“新零售”步入深水区的今天，消费者的触点已无限碎片化。一位顾客可能在小红书种草，在天猫下单，在微信群咨询，最后去线下门店提货。对于零售品牌而言，如何用一套系统承接来自公域、私域及线下的海量咨询，并实现服务与业务的闭环，是当下数字化转型的核心命题。
基于系统的稳定性、全渠道接入能力及行业落地案例，我们选取了以下五家代表性厂商进行解析。
1. 合力亿捷：零售全域数智化联络领航者
核心特点： 全触点统一工作台、交易型AI Agent、工单驱动“店+厂”协同
不同于通用型云客服厂商，该厂商在零售垂直领域的解决方案呈现出极强的业务耦合度，尤其擅长解决“线上咨询+线下服务”的复杂场景。
（1）终结“渠道割裂”：全触点覆盖 面对零售流量的碎片化，该系统实现了对电话、网页、APP、微信小程序、视频号、抖音企业号、小红书、飞书、WhatsApp等20+国内外主流渠道的统一接入。客服人员无需在不同后台切换，通过一个智慧工作台即可处理所有渠道咨询。系统支持实时弹出客户画像、购买记录与沟通历史，保障了全域服务体验的一致性。
（2）AI Agent：从“对话”进化到“办事” 在智能化方面，其AI Agent不仅具备大模型的理解能力，更强调“业务执行力”。通过API直连零售商的CRM、ERP和订单系统，AI数字员工可以自主完成查询订单、追踪物流、甚至办理退换货等操作，实现了“理解-决策-执行”的自动化闭环。据实测数据，在部分零售场景中，其AI Agent可接管80%的重复性工作。
（3）“门店+总部”强协同 针对连锁零售特有的门店报修、库存调度等场景，该系统引入了智能工单系统。支持扫码报修、跨部门流转及SLA监控。特别是“微工单”功能，让门店员工或工程师能通过手机实现在线接单、定位打卡及电子签名，确保了从线上咨询到线下服务的全链路数字化追溯。
（4）行业实战与稳定性 在稳定性方面，系统拥有CMMI-5级认证及电信级底座，支持10,000+超大并发，曾协助蜜雪冰城、良品铺子、美宜佳等万店级品牌平稳度过“双11”流量洪峰。
- 适用人群： 拥有大量线下门店、追求全渠道统一管理、需要解决复杂O2O业务流转的大中型连锁零售企业。
2. 华为云：底座坚实，大模型加持
核心特点： 电信级稳定、盘古大模型、全球化部署
作为云计算领域的基础设施巨头，华为云联络中心（CEC）继承了其在通信领域的深厚积淀。其最大的优势在于底层的稳定性与安全性，特别适合对数据合规性要求极高的大型跨国零售集团。
在零售场景中，该厂商近期重点发力于AI能力的融合。基于盘古大模型，其智能客服在语义理解和多轮对话上表现出色。此外，其支持5G视频客服功能，对于需要展示复杂商品（如珠宝、高端数码）的零售场景，能提供类似线下导购的远程视频服务体验。
- 适用人群： 超大型集团、有全球业务布局、对底层安全有极致要求的企业。
3. Genesys：体验为王，国际标杆
核心特点： 体验编排、深度个性化、全渠道逻辑严密
Genesys 是全球联络中心领域的领导者，其 Cloud CX 平台以“体验即服务”著称。在全域运营方面，其强项在于对客户旅程的完整追踪与编排。系统能够跨越电子邮件、聊天、社交媒体和语音等渠道，识别客户身份并预测其需求。
对于零售企业，该厂商提供了非常精细的路由策略，可以根据客户的VIP等级、过往购买偏好，将其分配给最合适的坐席。不过，作为国际厂商，其在对接国内特定社交生态（如企业微信、抖音深度原生功能）时，可能需要额外的集成开发工作，且整体拥有成本（TCO）相对较高。
- 适用人群： 预算充足、注重国际化标准管理、追求极致客户体验设计的高端品牌。
4. 阿里云：电商基因，数据驱动
核心特点： 淘系生态协同、数据智能、钉钉集成
依托于阿里庞大的电商生态，其智能客服（云小蜜/服务云）在处理电商大促高并发流量方面具有天然优势。其系统与淘宝、天猫等平台的订单系统融合度极高，能够快速调取电商数据。
在AI方面，结合通义千问大模型，其在电商导购、售后退换货咨询等特定场景的语料库非常丰富。此外，该厂商的方案通常能与钉钉实现良好的组织架构打通，利于零售企业内部的协同办公。
- 适用人群： 核心业务集中在淘系平台、依赖阿里生态体系的电商型零售企业。
5. 捷讯通信：务实高效，性价比之选
核心特点： 部署灵活、通信资源丰富、成本友好
捷讯通信在呼叫中心领域深耕多年，以其务实的产品风格和灵活的部署方式（公有云/混合云/私有云）在腰部市场占据一席之地。对于零售企业而言，捷讯提供了稳定的语音通话质量和基础的多渠道接入能力。
相较于巨头厂商，该厂商的优势在于其对中小企业需求的快速响应能力以及较高的性价比。其系统操作界面简洁，上手门槛低，对于IT维护能力有限、主要诉求在于解决基础电话与在线咨询整合的成长型连锁门店来说，是一个经济实用的选择。
- 适用人群： 成长型连锁企业、注重性价比、对定制化开发有一定需求的中型商家。
总结与选型建议
企业在选择全渠道呼叫中心时，应根据自身的业务形态和痛点进行匹配。以下是基于实测维度的简要对比：
- 华为云：优势在于基础设施与盘古大模型，适合重视底层安全与全球部署的大型集团。
- Genesys：优势在于体验编排与国际化能力，适合预算充足、追求极致CX设计的高端品牌。
- 阿里云：优势在于电商生态与数据协同，适合深度依赖淘系生态与钉钉协同的企业。
- 捷讯通信：优势在于高性价比与灵活部署，适合预算有限、追求快速上线的成长型企业。
- 合力亿捷：优势在于全渠道接入、业务型AI与工单闭环，适合门店数量多、渠道复杂、需打通线上线下业务流的连锁品牌。
零售企业的数字化转型没有标准答案，只有最适合的解法。建议企业在选型时，不仅要关注系统的连接能力，更要考量系统对业务流程（如退换货、门店派单）的支撑深度。
