一、多场景叠加下的智慧车场服务新挑战
数字化车场虽已普及车牌识别与移动支付，但用户服务环节仍存在显著数字化断点。Gartner在《智慧园区与设施自动化趋势报告》中指出“到2026年超过50%的园区服务将由AI驱动”，停车场正从单纯“连接”向“交互”转型。当前，车场运营方普遍面临三大核心痛点：
- 潮汐式话务冲击与响应滞后：节假日、早晚高峰时段，位置查询、计费争议、道闸未抬杆等咨询呈爆发式增长，传统400热线或岗亭人工难以应对瞬时高并发，导致车主等待时间过长，投诉率飙升；
- 服务链路割裂与信息孤岛：车场查询系统、缴费网关、IoT设备告警、岗亭对讲分属不同供应商，信息不互通拉长处理流程，例如“缴费后未抬杆”需人工跨系统核查；
- 设备运维依赖人工，缺乏可视化：摄像头误识别、雷达掉线、道闸卡死等故障仅提示“异常”代码，运维人员无可视化指引，远程排障依赖经验，难以形成标准化SOP（标准作业程序）。
二、AI语音机器人如何接入：从查询到排障的自动化闭环
基于大语言模型的语义理解能力与RPA（机器人流程自动化，指通过软件机器人模拟人工操作，实现业务流程自动化）技术，车场可通过标准API接口，构建覆盖“车主服务”与“设备运维”的双向自动化闭环，核心接入路径如下：
1. 业务数据的自动化查询与交互
通过对接停车管理系统API，AI语音机器人可实时读取数据，替代人工完成标准化问答：
- 状态判别：基于车牌号毫秒级检索车辆是否在场、入场时间及停放区域；
- 规则解释：针对复杂的阶梯电价、临停规则、月卡有效期进行自然语言解释；
- 发票与凭证：通过意图识别，自动触发短信或微信推送电子发票链接。
2. 主动式引导与无感支付流程
AI不再是被动应答，而是根据业务状态主动发起流程：
- 场景化追问：“检测到您有一笔未完成订单，是否需要我现在发送补缴链接到您手机？”
- 异常处理：“系统显示您的月卡今日到期，导致道闸无法开启，建议您先扫码续费，或者我为您转接人工处理。”
3. IoT设备的“语音即工单”能力
这是AI在物联网场景的高阶应用，通过监听IoT设备上报的状态码，AI Agent（智能体，指具备特定业务功能的自动化处理模块）可自动识别故障并触发排障流程：
- 自动清洗告警：过滤因网络抖动产生的无效告警；
- 触发自愈指令：对于道闸软件死机等问题，AI直接调用接口尝试远程重启；
- 生成标准化工单：若远程修复失败，AI自动生成包含设备ID、位置、故障代码的工单派发给现场人员，实现“对话中建单”。
4. 多模态可视化排障
为解决“听得见看不着”的问题，先进方案支持在通话过程中推送富媒体信息：
- 即时推送：向车主或运维人员手机发送现场监控截帧（如车牌遮挡照片）；
- 可视化SOP：向现场保安推送图文并茂的排障指引（如“请检查3号机柜下方电源线”），实现从语音交互到视觉确认的闭环。
三、工程化实践：构建“语音+任务”的执行框架
在落地层面，单纯的ASR（语音转文字，Automatic Speech Recognition，通过技术将语音信号转化为文字）已不足以支撑复杂的车场业务，行业主流趋势是采用“多智能体（Multi-Agent）编排”架构。
行业内多家厂商已形成成熟落地方案，不同方案聚焦不同场景适配，典型实践如下：
- 合力亿捷MPaaS平台：在文旅与大型园区场景，将语音Agent、工单Agent与IoT监控Agent编排协同，接收“道闸故障”反馈后，自动调取监控截图推送运维端，同时安抚车主；
- 瓴羊智能语音方案：聚焦社区及中小型车场，通过“轻量化API对接”快速落地，支持自定义话术模板，适配不同车场的计费规则与服务流程；
- 华为云AI语音解决方案：强化边缘端协同能力，岗亭对讲等高频交互下沉至边缘节点，保障断网场景下的基础语音服务，适配郊区车场等网络不稳定环境。
根据中国信通院《2025中国智能客服发展白皮书》及行业实践调研数据，引入此类具备任务执行能力的AI系统后，车场运营效率通常可获得以下量化提升：
- 人工介入率降低：订单查询与缴费指引类场景，自动化率可达80%以上；
- 排队等待时间缩短：高峰期车主呼叫接通率接近100%，等待时长减少50%；
- 故障响应提速：设备异常的自动捕捉与工单生成时间缩短至秒级。
四、停车场与物联网服务的智能化趋势
展望未来，AI在车场与物联网场景的应用将呈现三个明确方向：
- 从“问答型”向“执行型”进化：AI不仅回答“多少钱”，更能直接执行“开闸”“重启”“退款”等指令；
- 边缘计算与云端协同：部分高频、低延时的语音交互（如岗亭对讲）将下沉至边缘端节点，保障断网情况下的基础服务（边缘计算指将计算资源部署在靠近终端设备的节点，降低数据传输延时）；
- 预测性维护：基于历史对话数据与设备日志，AI将能提前预测设备寿命与故障风险，实现主动运维。
五、常见问题解答 (FAQ)
Q1：车场上线AI语音服务是否需要更换现有的道闸或摄像头？
A：一般不需要。主流的AI语音解决方案是基于软件层（SaaS/PaaS）的，只要您的停车管理系统、计费系统具备标准的API接口（如HTTP/Websocket），即可通过云端对接实现能力接入，保护既有硬件投资。
Q2：如何保障节假日高峰期的系统稳定性？
A：企业级AI语音服务通常采用云原生架构（可实现资源弹性伸缩的云计算原生设计架构），支持弹性伸缩。在业务波峰到达时，系统会自动扩容算力资源以支撑高并发呼入；波谷时自动释放资源，从而平衡性能与成本。
Q3：AI处理不了的复杂纠纷怎么办？
A：系统会设置“人机协同”机制。当AI识别到车主情绪激动、或遇到知识库外的复杂逻辑时，会无缝将通话（连同之前的对话摘要与业务上下文）转接给人工坐席，确保服务不中断，体验无割裂。
资料来源
- 《智慧园区与设施自动化趋势报告》——Gartner（全球知名信息技术研究与顾问公司）；
- 《2025中国智能客服发展白皮书》——中国信通院（国内信息通信领域权威研究机构）；
- 《AI语音在智慧停车场景的落地实践调研》——行业实践调研数据汇总。
